2026年外卖平台超时赔付服务消费者满意度调研

尊敬的受访者，您好！感谢您参与本次调研。本问卷旨在了解您对外卖平台超时赔付服务的真实感受与评价，以期为服务优化提供参考。所有信息仅用于统计分析，我们将对您的回答严格保密。请您根据实际情况填写，感谢您的支持！

Q1:您在过去一年内，平均每月使用外卖平台点餐的频率是？

1-3次

4-7次

8-15次

16次及以上

Q2:您最常使用的外卖平台是哪一个？

美团外卖

饿了么

肯德基/麦当劳等品牌自有APP

其他

Q3:在过去一年中，您遇到外卖订单超时（晚于预计送达时间）的情况大概有几次？

0次

1-3次

4-6次

7次及以上

Q4:当遇到订单超时时，您通常采取哪些行动？（可多选）

联系骑手询问情况

联系平台客服投诉或催单

在订单完成后申请赔付

在订单完成后给予差评

什么也不做，默默等待

Q5:您是否曾成功申请过外卖平台的超时赔付？

是，申请过

否，没申请过

不清楚是否有这个功能

Q6:总体而言，您对外卖平台“超时赔付”功能的知晓度如何？（1分表示完全不知道，5分表示非常清楚）

分数

标签

Q7:您认为当前外卖平台对“超时”的判定标准（如：超时多少分钟算超时）是否合理？

非常合理

比较合理

一般

不太合理

非常不合理

Q8:请您评价外卖平台超时赔付的“申请流程便捷性”。（1分表示非常繁琐，5分表示非常便捷）

分数

标签

Q9:您申请的赔付，通常以何种形式发放？

平台红包/优惠券

现金返还至支付账户

积分/金币

没有成功申请过

记不清

Q10:请您评价外卖平台对超时赔付申请的“审核与处理速度”。（1分表示非常慢，5分表示非常快）

分数

标签

Q11:您认为当前超时赔付的金额/优惠券面额是否足以弥补您因等待产生的损失或不悦？

完全足够

基本足够

一般

不太足够

完全不够

Q12:在申请或体验超时赔付过程中，您遇到过哪些问题？（可多选）

赔付规则不清晰

申请入口难找

审核不通过理由不充分

客服响应慢或解决不力

赔付到账延迟

未遇到过问题

Q13:当您对超时赔付的处理结果不满意时，您是否会进一步申诉？

总是会

经常会

偶尔会

很少会

从不

Q14:请您评价外卖平台客服在超时赔付相关咨询或投诉中的“服务态度与专业性”。（1分表示非常差，5分表示非常好）

分数

标签

Q15:基于您目前的体验，您有多大可能向朋友或家人推荐使用该外卖平台的“超时赔付”服务？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

选项1

Q16:与2025年相比，您感觉外卖平台的超时赔付服务是否有改善？

有明显改善

有轻微改善

没有变化

变得更差了

未关注/无法比较

Q17:您希望未来外卖平台在超时赔付服务上做出哪些改进？（可多选）

简化赔付申请流程

提高赔付金额或优惠券价值

明确并公示赔付规则

缩短审核与到账时间

加强客服培训，提升解决能力

推出更灵活的赔付方式（如积分加倍）

其他

Q18:超时赔付服务的体验，会在多大程度上影响您继续使用该外卖平台的意愿？

决定性影响，体验差就会换平台

重要影响，会降低使用频率

一般影响，会抱怨但可能继续用

轻微影响，不太在意

完全没有影响

Q19:对于外卖平台的超时赔付服务，您还有什么具体的意见或建议？

填空1

2026年外卖平台超时赔付服务消费者满意度调研

介绍

本模板旨在提供外卖平台超时赔付服务的消费者满意度调研解决方案。帮助您评估赔付体验、分析用户反馈、收集改进建议，适合外卖平台、市场研究机构和消费者权益组织进行服务质量优化。

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