2026年消费者对外卖超时处理满意度调研

尊敬的消费者，您好！我们正在进行一项关于外卖超时处理体验的调研，旨在了解您的真实感受，以帮助平台和服务提供者改进服务质量。本问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，感谢您的宝贵时间！

Q1:您平均每周使用外卖服务的频率是？

1-2次

3-5次

6-10次

10次以上

几乎不使用

Q2:在过去半年中，您遇到外卖订单超时（晚于预计送达时间）的频率大约是？

从未遇到

偶尔（1-3次）

有时（4-6次）

经常（7次及以上）

Q3:当您遇到外卖超时，最常通过哪种方式获知？

App主动推送延迟通知

查看订单状态发现

骑手电话或短信告知

送达时口头说明

其他

Q4:您对平台/商家主动发送超时通知的及时性满意吗？（1-非常不满意，5-非常满意）

分数

标签

Q5:您认为超时通知的提前量（从预计送达时间算起）多久比较合理？

提前15分钟以上

提前10-15分钟

提前5-10分钟

提前5分钟以内

无所谓

Q6:您认为导致外卖超时的最主要原因可能有哪些？（最多选3项）

商家出餐慢

骑手配送路线/效率问题

恶劣天气影响

高峰时段订单过多

交通拥堵

平台系统/派单问题

其他

Q7:当订单超时，您更倾向于首先联系谁解决问题？

联系外卖平台客服

联系配送骑手

联系商家

谁也不联系，等待或查看App

Q8:您对平台/商家/骑手在超时后的沟通态度和解释说明满意吗？（1-非常不满意，5-非常满意）

分数

标签

Q9:对于超时订单，您是否曾获得过补偿（如优惠券、红包、部分退款等）？

是，经常获得

是，偶尔获得

是，但很少获得

从未获得过

不清楚有此政策

Q10:您认为以下哪种补偿方式最能接受？

无门槛优惠券

现金/支付账户红包

免配送费券

下次订单折扣

积分/会员权益

真诚道歉即可，无需补偿

Q11:您对平台/商家提供的超时补偿方案的合理性满意吗？（1-非常不满意，5-非常满意）

分数

标签

Q12:超时是否显著影响了您对餐品质量的评价（如口感、温度）？

是，影响很大

有一定影响

影响不大

完全没有影响

Q13:一次不愉快的超时处理经历，会多大程度上影响您再次使用该商家或平台？

影响极大，可能不再使用

影响较大，会减少使用

影响一般，会观望

影响很小，照常使用

Q14:总体而言，您有多大可能向朋友或家人推荐您最常使用的这个外卖平台？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

选项1

Q15:您希望平台在超时处理方面增加或改进哪些功能/服务？（最多选3项）

更精准的预计送达时间

更透明的超时原因实时追踪

更便捷的一键投诉/补偿申请

更人性化的客服介入流程

超时保险或保障计划

对频繁超时的商家/骑手公示

其他

Q16:您是否愿意为“准时送达保障”服务支付少量额外费用？

非常愿意

比较愿意

一般，看情况

不太愿意

完全不愿意

Q17:请分享一次您对外卖超时处理感到最满意或最不满意的经历，以及您的具体建议。

填空1

Q18:您的年龄段是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q19:您最常使用的外卖平台是？

美团外卖

饿了么

其他本地平台

没有固定偏好

2026年消费者对外卖超时处理满意度调研

介绍

本模板旨在提供外卖订单超时处理体验的标准化调研方案。帮助您收集用户反馈、评估通知及时性、分析补偿偏好，适合外卖平台和餐饮商家优化配送与服务体系。

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2026年消费者对外卖超时处理满意度调研

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