2026年外卖平台客服响应速度满意度调研

尊敬的受访者，您好！为了解您对外卖平台客服响应速度的真实感受，并帮助我们提升服务质量，我们诚挚邀请您参与本次匿名调研。您的宝贵意见至关重要，感谢您的支持与配合！

Q1:在过去一年中，您使用外卖平台点餐的频率大约是？

几乎每天

每周3-5次

每周1-2次

每月几次

很少使用

Q2:您最常使用的外卖平台是？

美团外卖

饿了么

其他平台

不固定，视情况而定

Q3:您在过去一年中，因订单问题（如配送延迟、餐品错误、退款等）联系过外卖平台客服吗？

是，联系过

否，从未联系过

Q4:您通常通过哪种渠道联系外卖平台客服？

APP内置在线客服/聊天

电话客服

社交媒体（如微博、微信）

其他

Q5:总体而言，您对最近一次联系客服时的【首次响应速度】满意吗？（1分=非常不满意，5分=非常满意）

分数

标签

Q6:总体而言，您对最近一次联系客服时的【问题解决速度】（从提出问题到获得解决方案）满意吗？（1分=非常不满意，5分=非常满意）

分数

标签

Q7:您认为客服响应速度慢，主要发生在哪个环节？

排队等待接入

客服首次回复

问题转接/升级

等待解决方案

不觉得有明显慢的环节

Q8:您认为哪些因素会显著影响您对客服响应速度的满意度？（可多选）

等待时的预估时间提示是否准确

是否有自助服务选项（如智能客服）

客服的回复是否专业、有针对性

问题是否在承诺时间内得到解决

不同渠道（电话/在线）的响应速度差异

Q9:基于您近期的体验，您有多大可能向朋友或家人推荐该外卖平台的客服服务？（0分=完全不可能，10分=极有可能）

选项1

Q10:与2025年相比，您感觉外卖平台客服的整体响应速度有何变化？

有明显提升

略有提升

基本没变化

略有下降

有明显下降

不确定/没注意

Q11:您希望外卖平台在提升客服响应速度方面，优先采取哪些改进措施？（可多选）

增加客服人员数量

优化智能客服，提高问题解决率

提供更精确的排队等待时间预估

开通更多紧急问题处理通道

加强客服培训，提升首次解决效率

优化APP内客服入口，便于快速找到

Q12:当客服响应速度较慢时，您通常会？

耐心等待

尝试切换其他联系渠道（如从在线转电话）

放弃联系，自行解决或承受损失

向平台投诉客服效率

其他

Q13:您认为，客服响应速度是否会影响您未来继续使用该外卖平台的意愿？

影响非常大，是决定性因素之一

有一定影响，但不是最主要的

几乎没有影响，我更看重其他方面

不确定

Q14:请分享一次您对外卖平台客服响应速度特别满意或特别不满意的具体经历，以及您当时的感受。

填空1

Q15:您的年龄段是？

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q16:您目前所处的城市级别是？

一线城市（如北京、上海、广州、深圳）

新一线/二线城市

三线及以下城市

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