2026年外卖平台客服服务态度满意度调研

尊敬的受访者，您好！我们正在进行一项关于外卖平台客服服务态度的调研，旨在了解您在2026年的真实体验。您的宝贵意见将帮助我们推动服务质量的提升。本次问卷为匿名，所有数据仅用于统计分析，感谢您的参与！

Q1:请问您在2026年是否使用过外卖平台（如美团、饿了么等）的在线客服或电话客服服务？

是，使用过

否，未使用过

Q2:您最常使用哪个外卖平台的客服服务？

美团/美团外卖

饿了么

其他平台

记不清/不固定

Q3:您最近一次联系客服的主要原因是什么？

餐品问题（错送、漏送、质量问题）

配送问题（超时、地址错误）

优惠/退款问题

账户/支付问题

咨询/建议

其他

Q4:您主要通过哪种方式联系客服？

App内在线文字客服

App内电话/语音客服

拨打平台官方客服电话

其他方式

Q5:总体而言，您对最近一次客服沟通中服务态度的满意度如何？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q6:基于您最近的体验，您有多大可能向朋友或家人推荐使用该外卖平台的客服服务？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q7:您认为客服人员的响应速度如何？

非常迅速，几乎即时响应

比较迅速，在可接受范围内

一般，需要等待较长时间

非常缓慢，令人不满

Q8:客服人员是否耐心倾听了您的问题描述？

非常耐心，全程专注倾听

比较耐心，基本能听明白

一般，偶尔会打断或催促

非常不耐烦，沟通困难

Q9:客服人员是否使用了礼貌、尊重的用语（如“您”、“请”、“抱歉”、“感谢”）？

始终使用，非常礼貌

大部分时间使用，比较礼貌

偶尔使用，礼貌程度一般

基本不使用，语气生硬

Q10:客服人员是否表现出积极为您解决问题的意愿？

非常积极，主动提供解决方案

比较积极，能跟进问题

一般，需要反复催促

消极被动，推诿责任

Q11:您的问题最终是否得到了有效解决？

完全解决，非常满意

基本解决，可以接受

部分解决，仍有遗憾

完全没有解决

问题仍在处理中

Q12:在您看来，优秀的客服服务态度应包含哪些特质？（可多选）

耐心倾听

快速响应

用语礼貌尊重

情绪稳定，富有同理心

专业自信，知识扎实

积极主动，有责任心

提供清晰明确的解决方案

Q13:与2025年相比，您感觉2026年外卖平台客服的整体服务态度有变化吗？

有明显提升

略有提升

基本没有变化

略有下降

有明显下降

不确定/未关注

Q14:当客服服务态度不佳时，这会如何影响您对该平台的整体印象？

严重影响，可能不再使用该平台

影响较大，会减少使用频率

有一定影响，但更看重餐品和配送

几乎没有影响，只要问题能解决就行

Q15:您希望外卖平台在客服服务态度方面进行哪些改进？（可多选）

加强客服人员情绪管理与沟通技巧培训

建立更有效的服务监督与评价机制

优化客服系统，减少用户等待时间

赋予一线客服更多解决问题的权限

提供更多样化的客服渠道（如视频客服）

公开透明的服务标准与承诺

Q16:您是否愿意在未来接受关于客服体验的进一步回访或深度访谈？

愿意

不愿意

视情况而定

Q17:请分享一次令您印象特别深刻（无论是特别好还是特别差）的外卖平台客服服务经历，并简要说明原因。

填空1

Q18:您的年龄段是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q19:您平均每周使用外卖平台的频率大约是？

少于1次

1-3次

4-6次

7次及以上

2026年外卖平台客服服务态度满意度调研

介绍

本模板旨在提供外卖平台客服服务态度满意度的标准化调研解决方案。帮助您评估服务质量、分析用户反馈、识别改进方向，适合外卖平台、市场研究及客服部门优化服务体验与提升用户忠诚度。

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