2026年消费者对智能家电售后维修专业性调研

尊敬的消费者，您好！我们正在进行一项关于智能家电售后维修专业性的市场调研，旨在了解您的真实体验与需求，以推动行业服务水平的提升。本问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，感谢您的宝贵时间！

Q1:您在过去一年内，是否曾为家中的智能家电（如智能冰箱、空调、洗衣机、扫地机器人等）寻求过售后维修服务？

是，有过维修经历

否，没有维修经历

Q2:您曾维修过哪些品类的智能家电？（可多选）

智能冰箱

智能空调

智能洗衣机/干衣机

智能电视/投影

智能扫地机器人/洗地机

智能厨房电器（如烤箱、洗碗机）

智能安防设备（如摄像头、门锁）

其他（请在下题中说明）

Q3:若上题选择了“其他”，请具体说明是哪些品类的智能家电：

填空1

Q4:您主要通过哪种渠道联系售后维修服务？

品牌官方客服热线/APP

电商平台（如购买商品的店铺客服）

第三方维修平台或线下维修店

社区/朋友推荐的个人维修师傅

其他

Q5:请对维修服务预约过程的便捷性进行评分（1分非常不便，5分非常便捷）

分数

标签

Q6:维修人员上门是否准时？

非常准时

基本准时（误差30分钟内）

迟到较久（超过30分钟）

未按约定时间上门/改期

Q7:维修人员上门时的着装与仪表是否专业、整洁？

非常专业整洁

比较专业

一般

不太专业

非常不专业

Q8:维修人员是否主动出示了工作证件或身份证明？

是，主动出示且信息清晰

经要求后出示

未出示任何证件

Q9:维修人员在开始维修前，是否向您清晰解释了可能的问题原因和维修方案？

是，解释非常清晰专业

是，但解释比较简单

否，未做解释直接开始维修

Q10:您认为维修人员对产品故障的诊断是否准确？

非常准确，一次找到问题

基本准确，经过一些排查

不太准确，反复排查或误判

完全不准，未能解决问题

Q11:维修过程中，维修人员是否注意对您家中环境的保护（如铺设垫布、保持清洁）？

非常注意，防护措施到位

比较注意，有基本防护

不太注意，有些凌乱

完全不在意，造成污损

Q12:维修完成后，维修人员是否对维修部位进行了清洁，并恢复了现场？

是，清理并恢复得很好

是，但清理得比较马虎

否，未做清理

不适用（如送修）

Q13:维修完成后，维修人员是否向您详细说明了故障原因、维修内容以及后续使用注意事项？

是，说明非常详细

是，有简单说明

否，未做任何说明

Q14:本次维修是否一次性解决了您家电的问题？

是，一次性彻底解决

是，但问题有所缓解或短期复发

否，未解决根本问题

否，维修后出现新问题

Q15:您对维修服务的收费透明度（如报价明细、收费标准）满意吗？

非常满意，清晰透明无异议

比较满意，基本清晰

一般，部分费用不太明白

不满意，收费模糊或有隐藏费用

本次维修在保修期内，未收费

Q16:整体而言，您对本次维修服务的专业性（包括技能、流程、沟通）打几分？（1分非常不专业，10分非常专业）

分数

标签

Q17:基于此次体验，您有多大可能向亲友推荐该品牌或服务商的售后维修服务？（0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q18:您认为当前智能家电售后维修服务最需要改进的方面是什么？（可多选）

维修人员技能与专业性

服务响应与上门速度

维修收费透明度

零配件供应速度

服务态度与沟通

智能故障远程诊断能力

维修后的质量保障期

其他

Q19:对于提升智能家电售后维修的专业性，您还有哪些具体的意见或期望？

填空1

Q20:您的年龄段是？

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q21:您家庭常住城市属于？

一线城市（如北上广深）

新一线/二线城市

三线及以下城市

Q22:您家中智能家电的大致数量是？

1-3件

4-6件

7-10件

10件以上

2026年消费者对智能家电售后维修专业性调研

介绍

本模板旨在提供智能家电售后维修服务专业性的标准化调研方案。帮助您评估服务流程、诊断维修人员技能、收集用户改进意见，适合家电品牌商、市场研究机构和售后服务部门优化客户体验与服务标准。

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