2026年消费者对外卖超时赔付及时性调研

尊敬的受访者，您好！感谢您参与本次关于外卖超时赔付及时性的调研。本问卷旨在了解您在2026年使用外卖服务时，对订单超时后赔付流程的体验与看法。您的宝贵意见将有助于我们改进服务。问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，请放心作答。

Q1:请问您在2026年使用外卖服务的频率是？

几乎每天

每周数次

每月数次

很少使用

从未使用（请结束作答）

Q2:在您最近半年使用外卖的经历中，大约有多少比例的订单出现了超时送达的情况？

几乎没有（<5%）

偶尔（5%-20%）

有时（20%-40%）

经常（>40%）

Q3:当订单超时后，您通常是否会主动关注或申请赔付？

每次都会

经常（超时较久时）

偶尔（心情不好或时间充裕时）

很少

从不

Q4:您主要通过哪种方式了解到外卖平台的超时赔付规则？

平台APP内的规则说明

订单页面的超时提示

配送员的告知

社交媒体或新闻报道

从未了解过具体规则

Q5:您认为一个“及时”的超时赔付，应该包含哪些关键环节？（可多选）

超时后系统自动识别与提示

赔付申请流程简单快捷（一键申请）

赔付审核速度快（如几分钟内）

赔付金额/优惠券即时到账

清晰的赔付进度通知

Q6:请对您最常使用的外卖平台，在“超时后自动提示赔付”方面的及时性进行评分。（1分非常不及时，5分非常及时）

分数

标签

Q7:请对您最常使用的外卖平台，在“赔付申请流程的便捷性”方面进行评分。（1分非常不便，5分非常便捷）

分数

标签

Q8:请对您最常使用的外卖平台，在“赔付审核与到账速度”方面进行评分。（1分非常慢，5分非常快）

分数

标签

Q9:在您申请赔付的经历中，从提交申请到获得赔付（如优惠券到账），最常见的耗时是？

几乎即时（1分钟内）

较快（1-10分钟）

一般（10-30分钟）

较慢（30分钟以上）

不确定/未留意

Q10:如果赔付未能及时到账，您通常会采取什么行动？

联系平台在线客服

拨打平台客服电话

在订单页面再次提交或催促

算了，不再追究

其他

Q11:当您联系客服处理赔付延迟问题时，客服的响应与解决速度如何？（1分非常慢/无效，5分非常快/有效）

分数

标签

Q12:您认为当前外卖超时赔付不及时，可能的主要原因有哪些？（可多选）

平台系统处理延迟

人工审核流程繁琐

赔付规则不清晰导致争议

与商家/骑手责任划分耗时

客服处理能力不足

Q13:对于超时赔付，您更看重以下哪一点？

赔付的绝对速度（越快越好）

赔付流程的透明度和可追踪性

赔付金额的合理性

无需主动申请的自动化体验

Q14:基于您目前的体验，您有多大可能向朋友推荐您最常用外卖平台的“超时赔付服务”？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q15:如果平台推出“超时秒赔”服务（超时即自动赔付到账，无需申请），您是否愿意为使用该服务的订单支付少量服务费？

非常愿意

比较愿意

一般

不太愿意

非常不愿意

Q16:对于外卖平台如何进一步优化超时赔付的及时性与体验，您有什么具体的建议或期望？

填空1

Q17:您的年龄段是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q18:您目前居住的城市类型是？

一线城市（如北上广深）

新一线/二线城市

三线及以下城市

县城或乡镇

2026年消费者对外卖超时赔付及时性调研

介绍

本模板旨在提供外卖超时赔付及时性的标准化调研方案。帮助您评估赔付流程、分析用户痛点、优化服务体验，适合外卖平台与市场研究机构进行服务改进与用户满意度分析。

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