2026年消费者对外卖平台客服解决问题能力调研

Q1:在2026年，您平均每月使用外卖平台的频率大约是？

Q2:您最常使用以下哪些外卖平台？（可多选）

Q3:在2026年，您是否曾因订单问题（如送餐延迟、餐品错误、食品安全等）联系过外卖平台的客服？

Q4:当您需要联系客服时，您对找到客服入口的便捷程度评价如何？（1分为非常困难，5分为非常便捷）

Q5:您最常通过哪种方式联系外卖平台客服？

Q6:您对客服首次响应速度的满意度如何？（1分为非常不满意，5分为非常满意）

Q7:您认为2026年外卖平台客服（包括机器人）对您问题的理解准确度如何？（1分为完全不理解，5分为完全理解）

Q8:在您最近一次遇到的问题中，客服是否一次性给出了有效的解决方案？

Q9:您对客服提供的解决方案本身的有效性满意度如何？（1分为完全无效，5分为非常有效）

Q10:客服在解决问题过程中，是否主动向您同步了处理进度或预计完成时间？

Q11:您对客服人员的服务态度和专业性整体评价如何？（1分为非常差，5分为非常好）

Q12:基于您的整体体验，您有多大可能向朋友或家人推荐该外卖平台的客服服务？（0分为完全不可能，10分为极有可能）

Q13:您认为当前外卖平台客服在解决问题时，最需要改进的方面有哪些？（可多选）

Q14:与2025年或更早时期相比，您认为2026年外卖平台客服的总体解决问题的能力有何变化？

Q15:请描述一次令您印象深刻的（无论好坏）与外卖平台客服沟通并解决问题的具体经历。

Q16:您是否愿意在未来接受外卖平台邀请，参与其客服流程的优化测试或深度访谈？

Q17:对于提升2026年及未来外卖平台客服的解决问题能力，您还有哪些具体的建议或期望？

Q18:您的年龄段是？

Q19:您目前常驻的城市属于？