2026年城市地铁运营服务态度调研

2026年城市地铁运营服务态度调研

您好！为持续提升地铁运营服务质量，我们诚邀您参与本次匿名调研。您的宝贵意见将帮助我们更好地了解乘客需求，优化服务体验。问卷约耗时5-8分钟，感谢您的支持！

Q1:您通常乘坐地铁的频率是？

几乎每天

每周3-5次

每周1-2次

每月几次

极少乘坐

Q2:您最常乘坐的地铁线路是？

1号线

2号线

3号线

4号线

5号线

其他线路

Q3:请对地铁站务人员的整体服务态度（如安检、售票、问询）进行评分（1分为非常不满意，5分为非常满意）

分数

标签

Q4:您认为站务人员在解答乘客疑问时是否耐心、清晰？

非常耐心清晰

比较耐心清晰

一般

不太耐心清晰

非常不耐心清晰

Q5:请对列车驾驶员/司机的服务（如平稳驾驶、到站播报）进行评分（1分为非常不满意，5分为非常满意）

分数

标签

Q6:您对地铁车厢内保洁人员的服务（清洁及时性、工作态度）感觉如何？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q7:您认为以下哪些服务环节的待客态度最需要改进？（可多选）

安检口

售票/充值窗口

服务中心/问询处

站台安全员

车厢巡查员

其他

Q8:当您遇到困难（如物品遗失、身体不适）向工作人员求助时，他们的响应速度和帮助效果如何？

响应迅速，有效解决

响应较快，基本解决

响应一般，解决有限

响应较慢，帮助不大

未得到有效帮助

Q9:基于您近期的体验，您向亲友推荐本市地铁服务的可能性有多大？（0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

选项1

Q10:您认为地铁工作人员的统一着装、仪表仪容是否规范、整洁？

非常规范整洁

比较规范整洁

一般

不太规范整洁

非常不规范整洁

Q11:您主要通过哪些渠道感受到地铁服务的态度？（可多选）

面对面交流

广播通知

电子显示屏信息

官方APP/小程序客服

社交媒体互动

其他

Q12:与2025年相比，您感觉2026年地铁服务的整体态度有何变化？

有明显提升

略有提升

基本持平

略有下降

有明显下降

不确定

Q13:请描述一次让您印象深刻的（正面或负面）地铁服务态度经历。

填空1

Q14:您认为地铁服务态度对您的出行体验影响大吗？

影响非常大

影响比较大

一般

影响较小

几乎没有影响

Q15:您希望未来在哪些方面看到服务态度的进一步提升？（可多选）

主动服务意识

处理投诉/纠纷的能力

特殊人群（老幼病残孕）关怀

外语服务能力

服务流程的标准化与人性化结合

其他

Q16:您的年龄段是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-50岁

51-65岁

66岁及以上

Q17:您通常乘坐地铁的主要目的是？

通勤（上下班/上下学）

商务出行

休闲娱乐

探亲访友

其他

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