2026年企业客户服务质量调研

尊敬的客户，您好！为了持续提升我们的服务质量，更好地满足您的需求，我们诚挚邀请您参与本次调研。本问卷大约需要5-8分钟完成，您的反馈对我们至关重要，感谢您的支持与宝贵时间！

Q1:您与我们公司合作的时间是？

少于6个月

6个月至1年

1-3年

3-5年

5年以上

Q2:总的来说，您有多大可能将我们公司推荐给您的朋友或同行？（0分代表完全不可能，10分代表极有可能）

选项1

Q3:请对我们服务人员的专业知识和技能进行评分（1分代表非常不满意，5分代表非常满意）

分数

标签

Q4:请对我们服务响应的及时性进行评分（1分代表非常不满意，5分代表非常满意）

分数

标签

Q5:请对我们解决问题的能力进行评分（1分代表非常不满意，5分代表非常满意）

分数

标签

Q6:您主要通过以下哪些渠道与我们联系？（可多选）

电话热线

电子邮件

在线客服/聊天机器人

客户经理/专属服务

自助服务平台

社交媒体

Q7:当您联系我们时，问题首次得到解决的概率如何？

非常高，基本都能一次解决

比较高，大部分能一次解决

一般，有时需要多次沟通

比较低，经常需要转接或升级

非常低，问题解决过程漫长

Q8:您认为我们服务流程的便捷性如何？

非常便捷，流程清晰顺畅

比较便捷，有少量可改进点

一般，部分环节略显繁琐

不太便捷，流程有待优化

非常不便捷，流程复杂低效

Q9:您认为我们提供的服务信息（如产品说明、服务指南、账单等）在哪些方面可以做得更好？（可多选）

清晰易懂

准确无误

获取便捷

更新及时

个性化程度

其他

Q10:与市场上同类公司相比，您如何评价我们的整体客户服务质量？

显著优于同行

略优于同行

与同行相当

略逊于同行

显著逊于同行

不了解

Q11:请对我们服务人员的沟通态度和礼貌程度进行评分（1分代表非常不满意，5分代表非常满意）

分数

标签

Q12:您是否曾使用过我们的自助服务平台（如网站、APP、知识库等）？

是，经常使用

是，偶尔使用

知道但从未使用

不知道有此类平台

Q13:如果您使用过自助服务，请对其易用性和信息有效性进行评分（1分代表非常不满意，5分代表非常满意）

分数

标签

Q14:您认为我们在主动了解并预判您的需求方面做得如何？

非常好，经常能提供前瞻性建议

比较好，有时能提供相关提醒

一般，基本是响应式服务

比较差，很少主动联系

非常差，从未主动联系

Q15:未来一年，您希望我们在哪些服务领域优先投入改进？（可多选）

响应速度

问题解决效率

服务人员专业性

服务渠道多样性

自助服务功能

服务流程简化

个性化服务

服务透明度

Q16:基于当前的服务体验，您未来与我们续约或扩大合作的可能性有多大？

肯定会

很可能会

可能会

不太可能

肯定不会

Q17:请分享一次您印象最深刻（无论是正面还是负面）的服务经历，以及它带给您的感受。

填空1

Q18:您对我们的客户服务还有什么具体的建议或期望？

填空1

Q19:我们是否可以获得您的许可，在改进服务后与您进行简短的跟进沟通？

可以，欢迎联系

暂时不需要，谢谢

2026年企业客户服务质量调研

介绍

本模板旨在为企业客户服务质量评估与改进提供标准化解决方案。帮助您量化客户满意度、收集服务改进建议、评估客户忠诚度，适合各类企业和服务提供商用于持续优化客户体验。

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