企业客户投诉处理与问题闭环调研问卷

企业客户投诉处理与问题闭环调研问卷

尊敬的合作伙伴，您好！为持续优化我们的客户服务流程，提升问题解决效率与质量，我们诚邀您参与本次调研。您的宝贵意见对我们至关重要，所有信息将仅用于内部流程改进，感谢您的支持与配合！

Q1:贵公司与我司的合作关系属于以下哪种类型？

长期战略合作伙伴

主要供应商/采购商

项目制合作客户

试用/新客户

其他

Q2:在过去一年中，贵公司就我司产品或服务提出正式投诉的频率大约是？

从未投诉

1-2次

3-5次

6-10次

10次以上

Q3:请为我司投诉受理渠道（如热线、在线客服、专属客户经理）的便捷性与可及性进行评分。（1分表示非常不便，5分表示非常便捷）

分数

标签

Q4:在提出投诉后，首次响应（如确认收到、初步联系）的速度是否满足您的期望？

远超预期，非常迅速

基本符合预期

响应较慢，但可接受

响应迟缓，不符合预期

未得到任何响应

Q5:我司客服人员在处理投诉时的专业素养（如专业知识、沟通技巧、同理心）如何？

非常专业，令人满意

比较专业，基本满意

一般，有待提升

不够专业，体验不佳

非常不专业

Q6:您认为我司在处理投诉过程中，哪些环节最需要改进？（可多选）

响应速度

问题诊断的准确性

解决方案的有效性

处理过程的透明度与沟通频次

处理人员的授权与决策效率

补偿或补救措施的合理性

后续的跟进与反馈

Q7:我司提供的解决方案，在多大程度上能从根本上解决您投诉的问题？

完全解决，无后顾之忧

基本解决，但有小瑕疵

部分解决，核心问题仍存在

未能解决，问题依旧

提供了解决方案但未被有效执行

Q8:请为我司在投诉处理过程中的整体透明度（如进度告知、责任界定、原因分析）进行评分。（1分表示非常不透明，5分表示非常透明）

分数

标签

Q9:问题解决后，我司是否有进行后续回访或征求满意度反馈？

每次都有

经常有

偶尔有

几乎没有

从未有过

Q10:基于最近的投诉处理体验，您有多大可能向商业伙伴推荐我司的服务？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

选项1

Q11:您是否感知到我司会系统性地分析投诉数据，并用于产品、服务或流程的改进？

有清晰感知，并看到了实际改进

有一定感知，但改进效果不明显

不太确定

几乎没有感知

明确感知到没有此类分析或改进

Q12:您希望通过哪些方式接收投诉处理的进展与最终结果？（可多选）

电话沟通

电子邮件

在线客服系统消息

客户门户网站状态更新

专属客户经理微信/短信通知

其他

Q13:请描述一次您认为处理得最为满意的投诉经历，以及它让您满意的关键点。

填空1

Q14:请描述一次您认为处理得最不满意的投诉经历，以及主要问题出在哪个环节？

填空1

Q15:总体而言，您对我司“投诉处理与问题闭环”能力的信任度如何？

非常信任，相信能妥善解决问题

比较信任

一般，持观望态度

不太信任

完全不信任

Q16:对于我司如何构建更高效、更令人信赖的客户问题闭环机制，您还有哪些具体的建议或期望？

填空1

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