企业售后中游服务执行情况调研

Q1:您所属的部门或业务单元是？

Q2:您目前主要负责的服务环节属于以下哪一类？

Q3:您认为当前服务请求从接收到分派给一线工程师的平均响应时间如何？

Q4:在服务执行过程中，您获取必要的技术文档、操作手册等支持资料的便利性如何？

Q5:当需要申请更换备件时，从提交申请到备件准备就绪（可发货或领取）的平均周期如何？

Q6:在服务执行阶段，您认为目前遇到的主要挑战或瓶颈有哪些？（可多选）

Q7:请对当前使用的售后服务平台/系统在支持中游服务执行方面的易用性和功能性进行评分（1-5分，1分表示非常差，5分表示非常好）。

Q8:在执行服务过程中，当遇到超出自身权限或能力的复杂问题时，通常能获得及时有效的升级支持吗？

Q9:您认为当前的服务执行标准作业程序（SOP）清晰度和可操作性如何？

Q10:为了提升服务执行效率和质量，您认为公司最需要加强以下哪些方面的投入或改进？（可多选）

Q11:服务完成后，关于服务报告、费用结算等后续工作的处理效率如何？

Q12:您认为当前的服务执行过程对最终客户满意度的直接影响程度如何？

Q13:基于您的工作体验，您有多大意愿向同事或同行推荐我们公司的售后服务体系？（0-10分，0分表示完全不愿意，10分表示非常愿意）

Q14:总体而言，您对目前自身所负责的中游服务执行工作的满意度如何？

Q15:对于提升我司售后中游服务执行的整体效率与客户体验，您最重要的具体建议是什么？（例如流程、工具、培训、协作等方面）

Q16:您是否定期接受与服务执行相关的技能或流程培训？

Q17:您通常通过哪些渠道获取新产品、新功能或常见问题的最新服务信息？（可多选）

Q18:您认为团队内部在服务经验、案例分享方面的氛围如何？

Q19:在处理服务请求时，您能清晰了解该请求对客户业务的关键性（紧急程度、影响范围）吗？

Q20:请对您与上游（如销售、方案设计）和下游（如客户反馈、回访）环节的协作顺畅度进行评分（1-5分，1分表示非常不顺畅，5分表示非常顺畅）。

Q21:请描述一个近期您在处理服务请求时，遇到的让您印象最深刻（无论是正面还是负面）的具体事例，以及它带给您的思考。

Q22:您认为现有的服务绩效评估方式（如响应时长、解决率等）是否能真实、全面地反映您的工作价值与努力？

Q23:您希望通过本次调研，最希望看到公司在售后中游服务方面做出哪些改变？（可多选）