国内电商行业客户服务全产业链调研问卷

Q1:您所属的企业在电商产业链中的主要角色是？

Q2:您所在企业的规模是？

Q3:在您看来，当前电商客户服务涵盖的核心环节包括哪些？（可多选）

Q4:请为您所在环节的客户服务整体水平打分。（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

Q5:目前，贵公司客户服务的主要实现方式是？

Q6:您认为当前电商客户服务面临的最大挑战是什么？（可多选）

Q7:在提升客服效率方面，您认为最有效的技术工具是？

Q8:基于您的了解，您向同行推荐使用当前主流电商平台（如淘宝、京东）提供的官方客服工具/生态的可能性有多大？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

Q9:为优化客户体验，您认为哪些环节的跨产业链协同最为关键？（可多选）

Q10:您如何看待AI和自动化技术在客户服务全链条中的应用前景？

Q11:您认为未来1-2年，电商客户服务领域的投资重点会在哪些方面？（可多选）

Q12:在衡量客户服务效果时，您认为最重要的核心指标是？

Q13:您认为当前行业在“客户服务数据”的挖掘与应用方面做得如何？（1分表示非常初级，5分表示非常成熟）

Q14:请描述一个您亲身经历或观察到的，因产业链协同不畅导致的典型客户服务问题案例。（选填）

Q15:对于新兴的直播电商、社交电商模式，您认为其客户服务需求与传统货架电商相比有何显著不同？

Q16:您认为要构建更健康的电商客户服务生态，哪些主体的责任需要加强？（可多选）

Q17:您对使用“客户服务”数据来反向指导产品设计、供应链优化等上游环节的实践怎么看？

Q18:对于提升整个电商产业链的客户服务水平和协同效率，您最重要的建议是什么？

Q19:总体来看，您对国内电商行业客户服务未来3年的发展持何种态度？