家庭线上服务操作技能调研

您好！为深入了解当前家庭使用各类线上服务的操作技能现状与需求，我们特开展此次匿名调研。您的回答将帮助我们更好地优化服务体验，感谢您的参与！

Q1:您的年龄段是？

18岁以下

18-30岁

31-45岁

46-60岁

60岁以上

Q2:您目前居住的家庭结构是？

独居

夫妻二人

与子女同住

三代同堂

其他

Q3:您日常在家中主要使用哪些线上服务？（可多选）

线上购物/生鲜配送

在线医疗/问诊/挂号

在线教育/学习平台

在线缴费（水电煤、话费等）

政务服务（社保、公积金查询等）

智能家居设备控制

线上娱乐（视频、音乐、游戏）

社区团购/邻里服务

其他

Q4:您对上述线上服务（如购物、缴费等）的整体操作熟练度如何？

非常熟练，操作自如

比较熟练，基本无困难

一般，偶尔需要他人帮助

不太熟练，经常需要帮助

完全不熟练

Q5:您主要通过哪种设备使用这些家庭线上服务？

智能手机

平板电脑

台式或笔记本电脑

智能电视/大屏

多种设备混合使用

Q6:您认为家庭成员在使用线上服务时，遇到的最大障碍是什么？

界面复杂，操作流程不清晰

担心支付安全与个人信息泄露

网络连接不稳定

设备操作不熟练（如打字、触控）

对服务功能不了解，不知道如何使用

语言或文字理解困难

其他

Q7:当您或家人遇到操作困难时，通常会如何解决？（可多选）

自行搜索（百度、抖音等）查找教程

询问子女或年轻亲友

咨询客服（电话或在线）

查看App内的帮助中心或使用指南

暂时放弃，不再尝试

参加社区或机构组织的培训

其他

Q8:您认为线上服务提供方（如App）的界面设计（字体、图标、布局）对老年人友好吗？

非常友好，清晰易懂

比较友好，但仍有改进空间

一般，部分设计对老年人不便利

不太友好，操作复杂

不清楚/未关注

Q9:您是否愿意学习使用新的家庭线上服务（如智能家居、在线问诊）？

非常愿意，乐于尝试新事物

比较愿意，如果确实有用

一般，看情况

不太愿意，觉得麻烦

完全不愿意，抵触新技术

Q10:您希望获得哪些方面的技能支持或指导？（可多选）

基础操作教学（如注册、登录、支付）

防诈骗与信息安全知识

特定App（如购物、挂号）的深度使用技巧

智能家居设备的连接与控制

如何查找和使用官方帮助渠道

其他

Q11:您更倾向于通过何种形式学习这些操作技能？

线上视频教程（如短视频）

图文并茂的电子手册

社区/老年大学线下面对面教学

子女或家人一对一指导

客服电话或在线人工指导

其他

Q12:您认为政府或社区在提升居民线上服务技能方面应发挥什么作用？

组织免费的公益培训课程

提供简明易懂的官方操作指南

设立线下咨询服务点

推动服务商简化操作流程

其他

Q13:您对当前主流家庭线上服务的整体满意度如何？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q14:您是否使用过“语音助手”（如小爱同学、Siri）来控制家庭设备或查询信息？

经常使用

偶尔使用

知道但没用过

没听说过

Q15:请分享一个您或家人成功学会使用一项线上服务，并因此感到便利或快乐的小故事。或提出您最希望改进的一项服务体验。

填空1

Q16:展望未来，您认为家庭线上服务最需要加强或发展的方向是？

操作更简单、更适老化

安全性更高，隐私保护更好

服务内容更丰富、更整合

响应速度更快，服务更稳定

价格更实惠，性价比更高

Q17:如果有一项“家庭数字生活助手”服务，能远程协助您解决各类线上操作问题，您会考虑使用吗？

非常愿意尝试

可能会尝试，看具体形式

持观望态度

不太愿意，担心安全和隐私

完全不需要

Q18:对于提升全民，特别是中老年群体的线上服务操作技能，您还有什么其他建议或想法？

填空1

家庭线上服务操作技能调研

介绍

本模板旨在提供家庭线上服务使用技能与需求的标准化调研方案。帮助您评估操作熟练度、识别使用障碍、收集学习偏好，适合社区服务机构、互联网企业和政府组织优化服务设计并制定有效的数字技能提升计划。

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