医疗投诉处理流程调研问卷

您好！为持续优化我院（中心）的投诉处理工作流程，提升服务质量与患者满意度，我们诚邀您参与本次调研。本问卷旨在了解您对当前投诉处理流程（包括登记、处置、回访、整改等环节）的看法与建议。问卷采用匿名方式，所有信息仅用于内部流程改进，感谢您的支持与配合！

Q1:您所在的部门/岗位与投诉处理流程的关联是？

直接处理投诉（如医务科、客服中心、护理部等）

间接参与或知晓流程（如临床科室、医技科室等）

行政/后勤支持部门

其他

Q2:您认为当前医疗投诉的登记渠道是否便捷、清晰？（例如：电话、窗口、线上平台等）

非常便捷清晰

比较便捷清晰

一般

不太便捷清晰

非常不便捷清晰

Q3:您认为目前投诉登记环节存在哪些可以改进的地方？（可多选）

渠道宣传不足，患者不知晓

登记表单设计复杂，信息录入繁琐

不同渠道信息未有效整合

紧急与非紧急投诉分流不够明确

登记后流转速度慢

暂无改进建议

Q4:在投诉处置环节，相关部门之间的沟通协调是否顺畅高效？

非常顺畅高效

比较顺畅高效

一般

存在一定障碍

沟通不畅，效率较低

Q5:目前投诉处置流程的时限规定（如受理、调查、出具初步意见等）是否明确且得到遵守？

非常明确且严格遵守

比较明确，基本能遵守

规定明确但执行有时滞后

规定不够明确

不清楚相关规定

Q6:请对当前投诉调查取证的充分性和客观性进行评分（1分表示非常不充分/不客观，5分表示非常充分/客观）

分数

标签

Q7:您认为投诉处置结果（解决方案）的公平性和合理性如何？

非常公平合理

比较公平合理

一般

有时不够公平合理

经常不够公平合理

Q8:在投诉处置过程中，您认为哪些因素对提升患者满意度最为关键？（可多选）

响应速度

沟通态度

解决方案的合理性

处理过程的透明度

对患者情绪的安抚

后续的改进措施

Q9:目前是否建立了规范的投诉回访机制？

是，对所有投诉均进行回访

是，但对部分投诉进行回访

有回访机制但执行不规律

没有固定的回访机制

不清楚

Q10:您认为投诉回访的主要目的是什么？（单选您认为最重要的）

确认问题是否真正解决

收集患者对处理过程的满意度

挖掘更深层次的服务问题

体现医院对投诉的重视态度

完成流程要求

Q11:回访收集到的患者反馈，是否能有效推动相关科室或流程的整改？

能，反馈被高度重视并有效推动整改

大部分能，但整改落实有时滞后

部分能，影响力有限

很少能推动实质性整改

回访流于形式，无后续

Q12:针对投诉中暴露的共性问题，是否有系统的分析和整改（PDCA）机制？

有，机制完善且运行良好

有，但执行效果一般

有初步机制，但不够系统

没有系统机制，多为个案处理

不清楚

Q13:您认为当前投诉处理全流程中，最需要加强或优化的环节是？（可多选）

投诉登记与分派

跨部门调查与协调

处置方案制定与沟通

处理结果回访与确认

根因分析与系统性整改

流程信息化与数据利用

Q14:现有的投诉处理相关培训或指导是否充足？

非常充足且有效

比较充足

一般

不太充足

非常缺乏

Q15:基于您对当前流程的了解，您向同事推荐现有投诉处理流程的可能性有多大？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q16:对于利用信息化手段（如系统平台）提升投诉处理效率和质量，您有何具体建议或期望的功能？

填空1

Q17:请分享一个您认为处理得比较好或比较有借鉴意义的投诉案例（可简述经过、关键点及效果，无需涉及具体患者隐私）。

填空1

Q18:请提出1-2条您认为最迫切、能最大程度优化当前投诉处理流程的具体建议。

填空1

医疗投诉处理流程调研问卷

介绍

本模板旨在提供医疗机构投诉处理流程的标准化调研工具。帮助您评估流程效率、收集改进建议、分析关键瓶颈，适合医院管理者和相关科室开展内部服务质量评估与流程再造。

标签

关于

3天前

更新

频次

题目数

有问题？问问AI帮你修改改主题：如咖啡问卷改为奶茶问卷

医疗投诉处理流程调研问卷

相关推荐