医疗康养客户全周期管理调研问卷

您好！为了更好地了解您在客户全周期管理（建档、服务、随访、留存）方面的现状与需求，我们特此开展本次调研。您的宝贵意见将帮助我们优化服务流程，提升客户体验。本问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，感谢您的支持！

Q1:您所在的机构/企业主要提供哪类医疗康养服务？

高端养老社区/机构

社区居家养老服务

康复医院/中心

健康管理中心

医养结合型机构

其他

Q2:目前，贵机构客户信息建档的主要方式是？

纸质表格手工录入

电子表格（如Excel）管理

使用专业客户关系管理（CRM）系统

使用医疗信息系统（HIS/EMR）

多种方式混合

其他

Q3:请对当前客户建档流程的信息完整性和准确性进行评分（1分非常差，5分非常好）

分数

标签

Q4:在客户建档环节，您认为哪些信息最难收集或最易出错？（可多选）

基础身份信息

健康状况与病史

紧急联系人信息

保险与支付信息

生活习惯与偏好

家庭与社会关系

其他

Q5:贵机构是否为不同客户（如不同健康等级、服务需求）制定了差异化的服务方案？

是，有非常系统且个性化的方案

是，有基础分类但不够精细

否，目前提供标准化服务为主

正在规划中

Q6:请对当前服务交付过程中，跨部门（如护理、医疗、康复、后勤）的协同效率进行评分（1分非常低效，5分非常高效）

分数

标签

Q7:在服务执行阶段，主要通过哪些方式收集客户/家属的实时反馈？（可多选）

定期满意度调查表

护理/服务人员日常记录与汇报

客户/家属主动投诉或表扬

使用移动App或小程序即时反馈

定期家访或面谈

很少系统性地收集

其他

Q8:贵机构客户随访工作的主要执行者是？

专职的客服/随访团队

医护人员（医生/护士）

护理员/照护师

客户经理/销售

外包给第三方

无固定人员，随机安排

Q9:客户随访的频率通常是？

根据客户健康风险等级动态调整

固定周期（如每周/每月）

仅在服务结束后或出现问题时

不定期，视工作人员时间而定

尚未建立规范的随访制度

Q10:随访的主要目的是什么？（可多选）

评估服务效果与客户满意度

监测客户健康状况变化

进行健康教育与指导

挖掘新的服务需求或销售机会

维系客户情感，增强粘性

处理投诉与纠纷

完成上级规定的任务

Q11:您认为当前随访工作的最大挑战是什么？

人手不足，时间精力有限

客户配合度低，难以联系

缺乏有效的随访工具与系统支持

随访内容流于形式，难以深入

随访结果未有效应用于服务改进

其他

Q12:请对贵机构在利用随访数据驱动服务优化方面的表现进行评分（1分非常差，5分非常好）

分数

标签

Q13:衡量客户留存（续约/续费）的关键指标，贵机构最关注的是？

合同续约率

客户生命周期总价值（LTV）

年度/季度流失率

客户转介绍率

净推荐值（NPS）

尚未系统性地衡量

Q14:为提升客户留存，贵机构已采取或计划采取哪些措施？（可多选）

建立会员等级与积分体系

提供个性化增值服务

定期举办客户联谊/健康活动

建立家属沟通与支持平台

推出有吸引力的续费优惠

提升核心服务质量与体验

加强品牌文化建设与宣传

尚未有明确措施

Q15:您认为导致客户流失的最主要原因通常是？

对核心服务质量不满意

价格因素

客户健康状况变化或身故

地理位置/环境变更

竞争对手提供了更优选择

情感连接薄弱，缺乏归属感

其他

Q16:在全周期管理中，您认为哪个环节（建档、服务、随访、留存）最需要引入或升级数字化工具（如CRM、智能随访系统等）？

建档环节

服务交付与协同环节

随访环节

留存分析与干预环节

全部环节都需要

目前工具已足够

Q17:总体而言，请对贵机构当前客户全周期管理体系的成熟度进行评分（1分非常初级，5分非常成熟）

分数

标签

Q18:在客户全周期管理（建档、服务、随访、留存）中，您最希望获得哪方面的外部支持或解决方案？

填空1

Q19:您的职位/角色是？

机构管理者（院长/主任/总经理）

运营/服务部门负责人

市场/销售部门负责人

护理/医疗专业负责人

一线服务/护理人员

IT/数字化部门人员

其他

医疗康养客户全周期管理调研问卷

介绍

本模板旨在调研医疗康养机构客户全周期管理现状。帮助您评估建档流程、分析服务协同、优化随访机制，适合养老社区、康复中心等机构进行服务优化与数字化升级。

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