医疗康养客服体系综合调研问卷

医疗康养客服体系综合调研问卷

尊敬的参与者，您好！为持续优化我们的医疗康养客户服务体验，我们诚邀您参与本次调研。您的宝贵意见将直接帮助我们改进咨询、投诉、随访及服务提升等环节。问卷匿名填写，所有信息仅用于内部分析，感谢您的支持！

Q1:您最近一次联系我司客服的主要目的是？

业务咨询

问题投诉

服务反馈

预约/变更服务

信息查询

其他

Q2:您是通过哪个渠道联系我们的？

服务热线电话

在线客服/APP

电子邮件

现场服务台

微信公众号/小程序

其他

Q3:请对本次联系中，客服人员的服务态度进行评分（1-5分，1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q4:请对本次联系中，客服人员解决问题的专业能力进行评分（1-5分，1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q5:您的问题是否在首次联系时就得到了有效解决？

是，完全解决

部分解决，仍需跟进

否，未得到解决

需要转接其他部门处理

Q6:基于您最近的客服体验，您有多大可能向亲友推荐我们的医疗康养服务？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q7:在您看来，我们当前的客服体系在哪些方面有待改进？（可多选）

热线接通速度

在线客服响应及时性

问题解决的效率

客服人员的专业知识

服务流程的清晰度

投诉处理的透明度与反馈

多部门间的协调

服务后的跟进关怀

其他

Q8:您是否曾对我们的服务提出过投诉？

是

否

Q9:（若曾投诉）您对投诉处理的过程和结果是否满意？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

（未投诉）不适用

Q10:请描述一次让您印象深刻的（正面或负面）客服经历，以及它如何影响了您对我们服务的看法？

填空1

Q11:在接受服务后，您是否收到过我们的主动随访（如电话、短信、微信回访）？

经常收到

偶尔收到

从未收到

记不清了

Q12:您对我们服务后随访的及时性和关怀度评价如何？（1-5分，1分非常差，5分非常好）

分数

标签

Q13:您希望我们通过哪些方式为您提供更主动的健康关怀或服务提醒？（可多选）

定期健康知识推送

用药/复诊提醒

满意度调查邀请

个性化康养计划建议

节日/生日祝福

线下活动邀请

其他

Q14:您认为我们的客服体系在保护您的个人隐私和信息安全方面做得如何？

非常好，值得信赖

比较好

一般

有待加强

不清楚

Q15:对于构建一个更智能、高效、有温度的医疗康养客服体系，您最重要的建议是什么？

填空1

Q16:您的身份是？

服务使用者本人

服务使用者的家属/监护人

潜在客户/咨询者

合作伙伴

其他

Q17:您使用我司核心服务（如住院康养、居家照护、健康管理等）的时长大约是？

小于3个月

3个月-1年

1-3年

3年以上

尚未开始使用核心服务

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