医疗服务投诉调研与改进闭环问卷

医疗服务投诉调研与改进闭环问卷

您好！为持续提升我院医疗服务质量，优化患者体验，现诚邀您参与本次调研。本问卷旨在了解投诉处理全流程（登记、原因分析、处置、回访、整改）的现状与改进空间。您的宝贵意见将直接用于我们的服务改进工作，所有信息将严格保密。感谢您的支持！

Q1:您参与本次投诉处理工作的主要角色是？

投诉受理/登记人员

投诉原因调查/分析人员

投诉处置/解决执行人员

投诉回访/满意度调查人员

整改措施制定/监督人员

其他

Q2:您认为当前投诉登记渠道（如电话、窗口、线上平台）的便捷性与可达性如何？

非常便捷，渠道多样且易获取

比较便捷，但仍有优化空间

一般，部分渠道使用不便

不便捷，渠道单一或难以找到

不清楚

Q3:在您接触的投诉中，主要涉及哪些方面的原因？（可多选）

服务态度与沟通问题

医疗技术/诊疗效果

就诊流程繁琐、等待时间长

医疗费用及收费透明度

环境卫生与设施设备

药品供应与药事服务

信息告知与隐私保护

其他

Q4:请对当前投诉原因分析的深入程度与系统性进行评分（1-非常不深入，5-非常深入）

分数

标签

Q5:投诉处置过程中，跨部门协调的顺畅度如何？

非常顺畅，职责清晰，响应迅速

比较顺畅，偶有延迟或推诿

一般，需要较高级别介入才能推动

不顺畅，部门壁垒明显，协调困难

不涉及跨部门协调

Q6:目前投诉处置的时效性（从受理到初步反馈）是否符合内部规定或患者期望？

完全符合，甚至超出预期

基本符合

有时会延迟

经常延迟

没有明确规定或不清楚

Q7:投诉处置结果的公平性与合理性，通常能得到投诉方的认可吗？

绝大多数情况下能

大部分情况下能

约一半情况下能

少数情况下能

很难得到认可

Q8:现行的投诉回访制度执行情况如何？

对每起有效投诉均执行回访

对大部分投诉执行回访

仅对重大或典型投诉执行回访

回访执行率较低，随机进行

没有建立正式的回访制度

Q9:基于0-10分，您有多大意愿向同事或同行推荐我们目前的投诉处理流程？（0-完全不愿，10-非常愿意）

选项1

Q10:通过投诉回访收集到的患者反馈，多大程度上被用于后续的服务改进？

系统性地分析并直接指导整改

部分有价值的建议会被采纳

仅作为个案处理完毕的凭证

很少被深入分析和利用

不清楚

Q11:您认为当前投诉管理中，哪些环节的整改措施落实最不到位？（可多选）

针对服务态度的培训与考核

优化就诊流程与减少等待

完善费用公示与沟通

升级设施设备与环境

加强医护人员技能培训

改进内部沟通与协作机制

建立长效的预防机制

整改措施普遍落实到位

Q12:医院管理层对投诉数据及整改报告的重视与支持程度如何？

非常重视，定期审阅并督办

比较重视，会关注重大事件

一般，仅作为常规报告

不太重视，更多关注临床业务

不清楚

Q13:您认为现有的投诉管理系统（如软件、台账）能否有效支持全流程管理？

完全能，功能齐全且易用

基本能，但部分功能需优化

一般，仅满足基本记录需求

不能，系统落后或难以使用

没有统一的系统，主要靠人工

Q14:为提升投诉处理整体效能，您认为最迫切需要加强哪方面的工作？（可多选）

简化并统一投诉入口

加强一线人员的沟通与投诉处理培训

建立更清晰、权威的跨部门协调机制

优化投诉处理时限的监控与预警

深化根本原因分析，避免表面解决

强化回访与整改效果的闭环验证

提升投诉数据的分析与应用水平

加强管理层对整改的资源配置与支持

Q15:请分享一个您认为处理得较为成功（或失败）的投诉案例，并简述其关键点与启示。（选填）

填空1

Q16:对于构建一个“以患者为中心、持续改进”的投诉管理体系，您还有哪些具体的意见或建议？

填空1

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