医疗服务持续改进调研问卷

尊敬的参与者，您好！为持续提升我院医疗服务质量，优化患者就医体验，我们诚邀您参与本次关于投诉处理、患者随访、质量分析与服务优化的专项调研。您的宝贵意见将直接帮助我们改进工作流程，为患者提供更优质的医疗服务。本问卷采用匿名方式，所有信息将严格保密，仅用于内部质量改进。感谢您的支持与配合！

Q1:您所在的部门/岗位类别是？

临床科室（医生/护士）

医技科室（检验/影像等）

行政管理部门

后勤保障部门

其他

Q2:您认为当前我院患者投诉的主要渠道（如热线、窗口、线上平台等）是否畅通、便捷？

非常畅通便捷

比较畅通

一般

不太畅通

非常不畅通

Q3:在您看来，目前收到的患者投诉主要集中于哪些方面？（可多选）

服务态度与沟通

医疗技术/效果

就诊等待时间

医疗费用与结算

医院环境与设施

隐私保护

药品供应与取药

检查/检验流程

其他

Q4:当您或您所在的科室接到患者投诉时，通常的处理流程是否清晰、明确？

非常清晰明确，有标准流程

比较清晰，但执行有差异

流程模糊，主要靠个人经验

基本没有固定流程

不清楚

Q5:请对当前投诉处理流程的响应速度进行评分（1分非常慢，5分非常快）

分数

标签

Q6:请对当前投诉处理结果的反馈及时性进行评分（1分非常不及时，5分非常及时）

分数

标签

Q7:您认为目前的投诉处理机制，在促进实际问题解决和避免类似问题再次发生方面，效果如何？

效果显著，能有效推动改进

有一定效果，但改进有限

效果一般，多为个案处理

效果甚微，问题常重复出现

不清楚

Q8:我院目前对出院患者或特定患者群体开展的随访工作，您了解吗？

非常了解并参与其中

比较了解

一般了解

不太了解

完全不了解

Q9:您认为患者随访应重点收集哪些信息？（可多选）

康复情况与疗效

用药依从性与不良反应

对医护服务的满意度

对医院环境/流程的建议

健康教育需求

心理与社会支持需求

其他

Q10:您认为现有的随访数据（包括投诉数据）是否被有效地汇总、分析，并用于指导临床或管理工作的优化？

非常有效，定期分析并指导决策

比较有效，有分析但应用不足

一般，分析流于形式

基本没有有效分析

不清楚

Q11:请简要描述一个您所知或经历的，由投诉或随访数据推动服务改进的成功案例（若无，请填写“无”）。

填空1

Q12:您认为要提升医疗服务质量，当前最需要优化或加强的环节是？（可多选）

首诊负责与沟通

多学科协作（MDT）

危急值报告与处理

院内感染控制

病历书写质量

药品管理与使用安全

设备维护与使用

后勤响应速度

信息化系统支持

其他

Q13:您是否定期接收到基于质量数据（投诉、随访、不良事件等）的分析报告或改进建议？

定期接收，内容详实

偶尔接收

很少接收

从未接收

不确定

Q14:您认为医院管理层对于从患者反馈中发现问题并推动改进的重视程度如何？

高度重视，是核心工作之一

比较重视

一般

不太重视

非常不重视

Q15:基于您目前的了解，您有多大意愿向亲友推荐我院的医疗服务？（0-10分，0分完全不愿意，10分非常愿意）

选项1

Q16:为了建立更有效的“投诉-分析-优化”闭环，您认为医院应在哪些方面加大投入？（可多选）

建立统一、智能的投诉与随访信息平台

加强全员服务意识与沟通技巧培训

设立跨部门的质量改进专项小组

完善基于数据的绩效考核与激励机制

增加专职的医疗质量管理员

定期公开质量改进成果与案例

其他

Q17:您个人是否愿意更多地参与到服务质量改进的相关会议或项目中？

非常愿意，希望贡献力量

比较愿意，有时间可以参与

一般，看安排

不太愿意，本职工作已很忙

完全不愿意

Q18:对于构建一个更高效、更以患者为中心的医疗服务持续改进体系，您还有哪些具体的意见或建议？

填空1

医疗服务持续改进调研问卷

介绍

本模板旨在提供医疗机构内部服务质量持续改进的专项调研解决方案。帮助您评估投诉处理流程、分析随访数据有效性、识别关键优化环节，适合医院管理层和质量控制部门系统性提升患者就医体验与医疗安全。

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