康养服务持续改进调研问卷

尊敬的参与者，您好！为持续提升康养服务质量，我们诚邀您参与本次调研。您的宝贵意见将帮助我们优化投诉处理、随访关怀、数据分析与服务质量改进流程。本问卷匿名填写，预计耗时约8-10分钟，感谢您的支持！

Q1:您与本次调研所涉及的康养服务的关系是？

服务接受者（长者/客户本人）

服务接受者家属/亲友

康养服务机构工作人员

行业观察者/研究者

其他

Q2:在过去一年中，您是否曾就康养服务提出过正式或非正式的投诉、建议或反馈？

是，曾提出过

否，从未提出过

不确定

Q3:如果您曾提出反馈，主要是通过以下哪些渠道？（可多选）

现场向工作人员反映

电话热线

机构官方APP/小程序

意见箱/反馈表

家属微信群/沟通群

第三方平台/社交媒体

其他

Q4:总体而言，您对康养服务机构处理您反馈（投诉/建议）的响应速度满意吗？

分数

标签

Q5:总体而言，您对康养服务机构处理您反馈（投诉/建议）的最终解决结果满意吗？

分数

标签

Q6:您认为当前康养服务的投诉处理流程在哪些方面有待改进？（可多选）

反馈渠道不够便捷/多样

响应速度慢

处理过程不透明

工作人员态度不佳

解决方案缺乏针对性

缺乏后续跟踪回访

其他

Q7:您是否接受过康养服务机构在服务后的定期随访或关怀回访？

是，定期接受

是，偶尔接受

从未接受过

不清楚什么是随访

Q8:您对目前接受的随访关怀服务的频率和及时性满意吗？

分数

标签

Q9:您希望随访关怀主要关注哪些方面？（可多选）

身体健康状况与用药提醒

心理健康与情绪疏导

日常生活照料需求

文娱活动参与情况

对服务的满意度与新需求

家属沟通与支持

其他

Q10:您是否了解康养服务机构会收集和分析服务数据（如满意度、投诉类型、健康指标等）用于改进服务？

非常了解

大致了解

听说过但不了解

完全不了解

Q11:您认为数据分析应重点应用于优化以下哪些服务环节？（可多选）

护理服务流程与标准

餐饮营养搭配

医疗康复方案

文娱活动设计

员工培训与考核

设施设备维护与升级

风险预警与应急预案

其他

Q12:您是否感受到康养服务机构基于反馈和数据进行了可见的服务优化或改进？

是，感受到明显改进

是，感受到一些改进

否，没有感受到变化

不确定

Q13:您认为要持续改进服务质量，以下哪些措施最为关键？（可多选）

建立更畅通、多元的反馈渠道

确保每一条反馈都有闭环处理与回复

加强员工培训，提升服务意识与沟通技巧

定期公开服务改进报告与数据

建立跨部门的问题分析与协同解决机制

引入第三方评估或神秘顾客检测

其他

Q14:您对康养服务机构利用智能化工具（如APP、智能设备）来收集反馈、进行随访和分析数据的接受程度如何？

非常愿意使用，能提升效率

愿意尝试，但担心操作复杂

更倾向传统人工方式

完全不愿意使用

视具体情况而定

Q15:请分享一个您经历或知晓的，康养服务通过处理投诉或分析问题后成功改进的具体案例（若无，可留空）。

填空1

Q16:基于您目前的了解与体验，您有多大可能向亲友推荐该康养服务机构或其服务模式？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

选项1

Q17:您希望通过哪些渠道获知服务改进的进展与成果？（可多选）

机构宣传栏/内部刊物

家属会议/座谈会

微信公众号/官网公告

工作人员一对一告知

定期发送的改进报告邮件/短信

其他

Q18:您的年龄段是？

30岁及以下

31-45岁

46-60岁

61-75岁

76岁及以上

Q19:对于康养服务在“投诉、随访、分析、优化”这个持续改进闭环中，您还有哪些其他的意见或建议？

填空1

康养服务持续改进调研问卷

介绍

本模板旨在提供康养服务质量持续改进的标准化调研方案。帮助您收集服务反馈、评估投诉处理、优化随访流程，适合康养机构和管理者实现服务闭环优化。

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