康养服务流程效率与体验调研问卷

尊敬的参与者，您好！我们正在进行一项关于康养服务流程效率的调研，旨在了解服务过程中的等待、周转及整体效率情况。您的宝贵意见将帮助我们优化服务流程，提升服务体验。本问卷匿名填写，预计耗时5-8分钟，感谢您的支持与参与！

Q1:您本次体验/使用康养服务的身份是？

服务使用者（长者/客户本人）

家属/陪同人员

康养机构工作人员

其他

Q2:您在过去一年内，接触或使用康养相关服务（如入住咨询、健康评估、康复理疗、日常照护等）的频率是？

首次接触

偶尔（1-3次）

经常（4-10次）

非常频繁（10次以上）

Q3:总体而言，您对本次/近期康养服务流程的整体效率满意度如何？（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

分数

标签

Q4:您有多大可能向亲友推荐这家康养机构/这项康养服务？（0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

选项1

Q5:在您看来，服务流程中哪个环节的等待时间最令人困扰？

前期咨询与信息获取

入住/服务申请与评估

健康检查与诊断

康复治疗或护理服务执行

缴费与结算

餐饮、活动等日常服务响应

其他

Q6:您通常通过哪种方式预约或发起康养服务？

电话预约

线上平台/APP

现场直接办理

通过工作人员/家属协助

其他

Q7:您对预约或申请流程的便捷性与清晰度满意度如何？（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

分数

标签

Q8:从提交申请到获得明确服务安排/反馈，您通常需要等待多久？

即时或当天内

1-3个工作日

4-7个工作日

超过1周

不确定/无明确反馈

Q9:在服务执行现场（如康复室、护理站），实际开始服务前的平均等待时间大约是？

基本无需等待（<5分钟）

可接受（5-15分钟）

较长（15-30分钟）

过长（超过30分钟）

视情况波动很大

Q10:您认为导致服务等待时间较长的主要原因可能有哪些？（可多选）

工作人员人手不足

流程繁琐、环节多

信息沟通不畅、协调慢

设备/场地资源紧张

前期评估或准备耗时

其他

Q11:不同服务部门或团队之间的信息交接与协调是否顺畅？

非常顺畅，无缝衔接

基本顺畅，偶有延迟

一般，需要主动催促

不太顺畅，经常出现信息断层

不清楚

Q12:工作人员（如护理员、康复师、前台）的服务响应速度如何？（1分表示非常迟缓，5分表示非常迅速）

分数

标签

Q13:您是否清楚了解各项服务的流程、所需时间及后续步骤？

非常清楚

基本清楚

一般，部分环节模糊

不太清楚

完全不清楚

Q14:您希望通过哪些方式提升对服务进程的知情度？（可多选）

手机APP/小程序实时推送

现场电子屏显示排队/进度

工作人员主动口头告知

提供纸质进度单

定期进度汇总短信/电话

其他

Q15:在费用结算环节，您认为流程是否高效、透明？

非常高效透明

比较高效透明

一般

效率较低，不够透明

未经历此环节

Q16:康养机构在应对突发情况或您提出特殊需求时的处理效率如何？（1分表示效率很低，5分表示效率很高）

分数

标签

Q17:您认为以下哪些技术或措施最能有效提升康养服务效率？（可多选）

线上预约与管理系统

智能排队与叫号系统

电子健康档案与信息共享平台

移动护理终端/PDA

自助服务终端（如查询、缴费）

物联网设备监测与预警

优化内部工作流程与SOP

其他

Q18:与您接触过的其他服务机构（如医院、社区中心）相比，您认为该康养机构的服务流程效率处于什么水平？

明显更高效

略高效一些

大致相当

略低效一些

明显更低效

无法比较

Q19:对于缩短服务等待时间、提升整体流程效率，您有什么具体的意见或建议？（如流程、沟通、设施等方面）

填空1

Q20:请描述一次您印象深刻的、高效或低效的康养服务经历。（可选）

填空1

康养服务流程效率与体验调研问卷

介绍

本模板旨在提供康养服务流程效率与体验的标准化调研工具。帮助您评估服务效率、识别等待瓶颈、收集优化建议，适合康养机构、管理者和服务设计者实现服务流程的精准优化与体验提升。

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