门店客户接待流程、礼仪规范与服务标准调研问卷

尊敬的同事，您好！为持续优化门店服务品质，提升客户体验，我们诚邀您参与本次关于客户接待流程、礼仪规范与服务标准的调研。您的宝贵意见将为我们提供重要参考，感谢您的支持与配合！

Q1:您所在的门店类型是？

商场店

街边店

社区店

交通枢纽店

其他

Q2:您目前的岗位是？

一线服务人员

服务组长/领班

门店经理/店长

培训专员

其他职能人员

Q3:您认为当前门店的客户接待流程（从客户进店到离店）是否清晰、标准？

非常清晰标准

比较清晰

一般，部分环节模糊

不太清晰，需要优化

非常不清晰

Q4:在客户进店时，您认为以下哪些是必须执行的礼仪规范？（可多选）

主动问候（如“欢迎光临”）

保持微笑，目光接触

暂停手头非紧急工作，面向客户

根据客户人数/需求快速判断并提供引导

无需特别动作，等待客户询问即可

Q5:您认为门店在“主动询问客户需求”这一环节的执行情况如何？

总能主动、及时地询问

大多数情况下能做到

时有时无，不够稳定

很少主动询问，多等客户开口

几乎从不主动询问

Q6:在向客户介绍产品或服务时，您认为以下哪些标准至关重要？（可多选）

准确掌握产品/服务知识

使用清晰、易懂的语言

根据客户特点进行针对性推荐

保持耐心，不催促客户

主动提示注意事项或优惠信息

Q7:当客户对产品/服务有疑问或异议时，您认为门店的处理流程是否有效？

有标准流程且非常有效

有流程但效果一般

流程不明确，靠个人经验处理

基本没有处理流程

不清楚

Q8:请为当前门店服务人员在“仪容仪表”（如着装、发型、妆容、工牌佩戴）方面的规范执行情况打分。（1分-非常不规范，5分-非常规范）

分数

标签

Q9:您认为在服务过程中，哪些行为或语言是绝对禁止的？（可多选）

与同事闲聊或玩手机，忽视客户

使用不礼貌用语（如催促、不耐烦）

在客户面前抱怨工作或公司

与客户发生争执

对客户的询问敷衍了事

Q10:在客户结账/交易完成后，门店是否有标准的送别或后续关怀流程？

有清晰标准且严格执行（如致谢、邀请再次光临）

有要求但执行不严格

没有明确要求，员工自行决定

通常没有送别环节

不清楚

Q11:基于您对整体接待流程与服务标准的了解，您有多大意愿向朋友推荐我们门店的服务？（0-10分，0分=完全不愿意，10分=极愿意）

选项1

Q12:您认为当前客户接待流程中，最需要优化或加强培训的环节是？（可多选）

初次接触与问候

需求探询与理解

产品/服务介绍与推荐

处理疑问与投诉

交易促成与结账

送别与关系维护

Q13:门店是否定期组织关于接待流程与礼仪规范的培训或复盘？

定期且系统化培训

不定期，有需要时培训

很少培训，主要靠传帮带

几乎没有相关培训

不清楚

Q14:请分享一个您观察到的或亲身经历的，关于“卓越服务”或“服务待改进”的具体案例（请勿提及具体客户个人信息）。

填空1

Q15:您认为，一套优秀的服务标准，其核心价值更在于？

确保服务质量的统一性和稳定性

提升客户满意度和忠诚度

提高员工工作效率和自信心

塑造和传播品牌形象

以上都是

Q16:您希望通过哪些方式更好地掌握和提升服务技能？（可多选）

标准化的视频/图文教程

定期的线下集中培训

优秀同事的现场带教与示范

情景模拟与角色扮演练习

定期的服务案例分享与复盘会

Q17:您对门店管理层在推动服务标准落地方面的支持力度评价如何？

非常支持，以身作则并持续跟进

比较支持，但跟进不够持续

支持力度一般

不太支持，更关注销售业绩

非常不支持

Q18:整体而言，您对在现有流程与标准下，为客户提供满意服务的自信程度如何？（1分-非常没信心，5分-非常有信心）

分数

标签

Q19:对于完善我们门店的客户接待流程、礼仪规范或服务标准，您还有哪些具体的意见或建议？

填空1

门店客户接待流程、礼仪规范与服务标准调研问卷

介绍

本模板旨在提供门店客户服务流程与标准的内部评估解决方案。帮助您诊断接待流程、评估礼仪规范、优化服务标准，适合零售、餐饮、酒店等行业的门店管理者用于提升服务质量和客户体验。

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