实体门店口碑管理、差评处理与形象维护调研

您好！本次调研旨在了解实体门店在口碑管理、差评处理及品牌形象维护方面的现状与挑战，以便为行业提供有价值的参考。您的回答将完全匿名，感谢您的宝贵时间与支持！

Q1:您所在的门店属于哪个行业？

餐饮/饮品

零售/百货

生活服务（美容/健身/维修等）

教育培训

其他

Q2:您目前负责门店运营的哪个方面？

店长/经理

市场营销/公关

客户服务

运营支持

其他

Q3:您认为当前门店的整体口碑如何？

非常好，有口皆碑

比较好，正面评价为主

一般，好坏参半

比较差，负面评价较多

非常差，急需改善

Q4:您主要通过哪些渠道监测门店口碑？

大众点评/美团等生活服务平台

社交媒体（微信、微博、小红书等）

门店现场顾客反馈

内部员工反馈

第三方调研报告

其他

Q5:贵店是否有专门的口碑管理或舆情监测机制？

有，且非常系统和成熟

有基础机制，但不够完善

没有专门机制，但有人兼职负责

完全没有

Q6:当门店收到线上差评时，通常的处理方式是？

有标准流程，专人负责及时回复和处理

会回复，但时间不固定，流程不明确

偶尔回复，视情况而定

基本不回复或处理

Q7:您对贵店处理差评的效率和效果满意吗？（1-5分，1分为非常不满意，5分为非常满意）

分数

标签

Q8:在处理差评时，主要面临哪些挑战？

难以判断差评真实性

缺乏标准话术和应对策略

内部沟通协调耗时

缺乏处理权限或资源

担心公开回复引发二次争议

其他

Q9:贵店是否会主动引导满意顾客在线上平台发布好评？

会，有明确的激励和引导措施

会，但仅口头提醒，无系统措施

偶尔会，视情况而定

从不主动引导

Q10:您认为一次成功的差评处理，最重要的目标是什么？

解决问题，挽回顾客

公开回应，维护品牌形象

收集信息，内部改进

防止差评扩散影响其他潜在顾客

Q11:为维护门店形象，贵店定期会采取哪些主动措施？

优化产品/服务质量

加强员工服务培训

举办线下顾客互动活动

在社交媒体发布优质内容

与本地社区/KOL合作

更新门店环境与设施

其他

Q12:您认为员工在门店口碑维护中扮演的角色重要吗？

至关重要，是口碑的第一线创造者

比较重要

一般，主要靠产品和营销

不太重要

Q13:请分享一个贵店成功处理差评或提升口碑的具体案例（可简述）。

填空1

Q14:您认为未来一年，实体门店在口碑管理方面最大的趋势或挑战是什么？

短视频/直播等新渠道的影响力扩大

顾客对回复速度和个性化要求更高

恶意差评或职业差评师问题

线上口碑对线下客流的影响更加直接

数据分析和工具的应用成为标配

Q15:对于提升实体门店的口碑管理能力，您最希望获得哪方面的支持或资源？

填空1

Q16:总体而言，您对贵店未来提升口碑和形象的信心如何？

非常有信心

比较有信心

一般

信心不足

非常没有信心

实体门店口碑管理、差评处理与形象维护调研

介绍

本模板旨在为实体门店提供一套专业的口碑与形象管理评估工具。帮助您监测舆情渠道、优化差评应对流程、制定主动维护策略，适合餐饮、零售、服务等行业的运营者系统性提升品牌声誉与客户满意度。

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