服务礼仪、语言规范与执行情况调研问卷

Q1:您认为服务人员在接待客户时，最应首先体现哪种礼仪？

Q2:在服务沟通中，您认为使用敬语（如“请”、“您”、“谢谢”）的频率如何？

Q3:您认为以下哪些属于服务语言规范的“禁忌用语”？

Q4:当服务人员需要暂时离开（如查询信息）时，规范的应对方式是什么？

Q5:请为您最近一次接触的服务人员在“倾听客户需求时的专注度”进行评分（1-5分，1分为非常不专注，5分为非常专注）

Q6:服务人员处理客户投诉时，规范的第一步应是？

Q7:您认为得体的服务仪容仪表应包括哪些方面？

Q8:请描述一个您亲身经历的、体现“优秀服务礼仪与语言规范”的具体事例。

Q9:在电话服务中，您认为规范的结束语应包含哪些内容？

Q10:当服务流程出现延误时，规范的做法是？

Q11:基于您的观察，您向朋友推荐我们服务团队在“礼仪与规范”方面表现的可能性有多大？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

Q12:您认为影响服务礼仪规范有效执行的主要障碍有哪些？

Q13:您认为服务人员对“客户隐私”的尊重，主要体现在哪些行为上？

Q14:总体而言，您如何评价当前服务人员在“语言亲和力与专业性平衡”方面的表现？（1-5分，1分很差，5分很好）

Q15:对于提升服务礼仪与语言规范的执行力，您最重要的建议是什么？

Q16:您认为定期的服务礼仪培训与考核是否有必要？

Q17:在跨文化服务场景中，您认为最需要注意的礼仪差异是什么？

Q18:您希望通过哪些渠道获得关于服务规范的反馈或表扬？

Q19:当面对情绪激动的客户时，服务人员首先应如何规范自己的语言？