外卖差评处理、整改与权重调研问卷 - 问卷调查调研模板

外卖差评处理、整改与权重调研问卷

尊敬的商家/运营负责人，您好！为了深入了解外卖平台差评处理流程的现状、优化整改措施，并科学评估差评对店铺权重的影响，我们特此开展本次调研。您的宝贵意见将帮助我们共同构建更健康的线上经营环境。问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，请放心作答。

Q1:您目前主要负责的业务角色是？

外卖店铺老板/负责人

外卖店铺运营/客服

区域/连锁品牌运营经理

其他

Q2:您经营/管理的外卖店铺主要品类是？

中式快餐/简餐

西式快餐/汉堡

奶茶饮品/甜品

正餐/特色菜系

小吃夜宵

其他

Q3:您店铺的月均外卖订单量大致在哪个区间？

500单以下

501-2000单

2001-5000单

5000单以上

Q4:您认为当前外卖平台（如美团、饿了么）的差评处理与申诉流程是否清晰、便捷？

分数

标签

Q5:当收到一条差评时，您通常会采取哪些处理措施？（可多选）

立即通过平台联系顾客沟通

分析差评内容，内部追责整改

在评价下方进行公开回复解释

向平台提交申诉，请求屏蔽或修改评价

记录问题但暂不处理

其他

Q6:您认为与差评顾客进行有效沟通并成功解决问题的比例大约是多少？

低于20%

20%-50%

51%-80%

超过80%

几乎不沟通

Q7:总体而言，您有多大意愿向同行推荐您目前使用的外卖平台的差评管理与申诉系统？（0-10分，0分=完全不推荐，10分=极力推荐）

选项1

Q8:您认为以下哪些因素是导致顾客给出差评的最常见原因？（请选择最重要的3项）

配送超时

餐品口味不佳

餐品有异物/不卫生

份量不足

包装破损/洒漏

漏送、错送餐品

客服态度问题

价格与价值不符

其他

Q9:针对“配送超时”类差评，您认为最有效的整改措施是？

优化出餐流程，提高出餐速度

与更可靠的配送服务方合作

在高峰期合理设置预计送达时间

主动与顾客沟通，赠送小礼品补偿

其他

Q10:针对“餐品口味/质量”类差评，您认为最有效的整改措施是？

加强后厨标准化操作培训

定期更新与优化菜品

严格把控食材采购与储存环节

在商品描述中更真实地展示餐品

其他

Q11:您认为一条差评对店铺的“评分”和“排名权重”的实际影响有多大？

分数

标签

Q12:您认为平台在计算店铺权重时，对“差评回复率”和“差评解决率”应该赋予多大的权重？

非常重要，应作为核心权重指标

比较重要，应占一定比例

一般重要，作为参考指标即可

不重要，不应影响店铺权重

Q13:您希望外卖平台在差评管理方面提供哪些更有效的支持？（可多选）

提供更详细、实时的差评数据分析报告

开放更高效的顾客匿名沟通渠道

优化申诉流程，缩短审核时间并明确规则

提供差评预警与风险提示功能

组织商家培训，分享优秀处理案例

其他

Q14:您是否愿意参与平台组织的、旨在降低差评率的专项改进计划（如流程优化辅导）？

非常愿意

可以考虑

不太愿意

完全没兴趣

Q15:请分享一个您成功处理差评并扭转顾客印象的案例，或对平台差评系统的具体改进建议。

填空1