实体门店客户投诉分类、原因与分析调研

Q1:您在过去一年内，是否有过在实体门店（如商场、餐厅、超市等）消费并产生不满意的经历？

Q2:如果您曾投诉或感到不满，主要涉及以下哪些方面？（可多选）

Q3:您认为，在各类投诉中，最影响您整体消费体验的是哪一类问题？

Q4:当遇到问题时，您首选的投诉渠道是什么？

Q5:总体而言，您对实体门店处理投诉的响应速度满意度如何？（1分为非常不满意，5分为非常满意）

Q6:门店对您投诉的处理结果，通常能让您感到满意吗？

Q7:您认为导致投诉处理结果不满意的原因可能有哪些？（可多选）

Q8:您认为，门店员工的服务态度问题，主要根源在于？

Q9:对于产品质量问题（如食品变质、商品损坏），您认为最主要的发生环节是？

Q10:哪些措施最能有效预防或减少因“排队等候时间长”引发的投诉？（可多选）

Q11:当遇到价格争议（如标价与结算价不符）时，您通常认为原因是？

Q12:请描述一次令您印象深刻的、得到妥善处理的投诉经历，以及它让您满意的关键点是什么？

Q13:一次成功的投诉处理，对您未来再次光顾该门店的可能性影响有多大？

Q14:您希望门店在投诉处理结束后，提供哪些后续跟进？（可多选）

Q15:从消费者角度看，您认为门店收集和分析投诉数据最重要的目的是？

Q16:您更倾向于看到门店以何种形式公开其投诉改进成果？

Q17:总体而言，您对目前实体零售/服务行业重视客户投诉并积极改进的态度打几分？（1分为非常不重视，5分为非常重视）

Q18:您的性别是？

Q19:您的年龄属于？

Q20:您每月在实体门店的消费频率大约是？

Q21:您最常光顾的实体门店类型是？

Q22:对于实体门店如何系统性减少客户投诉、提升服务韧性，您还有哪些具体的意见或建议？