门店服务制度、标准与考核调研

尊敬的参与者，您好！本问卷旨在深入了解门店现行服务制度、执行标准及考核机制的实际情况，以期为后续优化提供数据支持。您的回答对我们至关重要，所有信息将被严格保密，仅用于统计分析。感谢您的参与！

Q1:您在该门店的岗位是？

一线服务人员

服务领班/主管

门店经理/店长

区域督导/运营

其他职能支持

Q2:您在该门店的工作年限是？

不足6个月

6个月-1年

1-3年

3-5年

5年以上

Q3:您认为门店现行的《服务流程与规范手册》是否清晰、易于理解？（1分表示非常不清晰，5分表示非常清晰）

分数

标签

Q4:在日常工作中，您主要通过哪些方式学习服务标准？（可多选）

岗前集中培训

师徒带教

内部文件/手册自学

定期例会宣导

线上学习平台

实际工作中摸索

Q5:您认为门店目前最需要加强培训的服务环节是？

迎宾与接待

产品介绍与推荐

收银与结账流程

客诉处理与安抚

售后服务与跟进

环境卫生与整理

设备操作与维护

Q6:门店是否定期对服务标准执行情况进行检查（如神秘顾客、内部巡检）？

是，频率很高（每周/每两周）

是，频率适中（每月）

是，但频率较低（每季度或更久）

否，基本没有

Q7:您认为现行的服务考核指标（如响应速度、满意度评分等）是否公平、客观地反映了您的实际工作表现？（1分表示非常不公平，5分表示非常公平）

分数

标签

Q8:目前的服务考核结果主要应用于哪些方面？（可多选）

月度/季度绩效奖金

晋升与评优

培训需求分析

口头表扬或批评

未明确应用或未反馈

Q9:当您在工作中遇到服务标准不明确或难以执行的情况时，通常会如何解决？

立即请示上级

与经验丰富的同事讨论

根据自己的经验判断处理

暂时搁置，等待明确指示

查阅相关制度文件

Q10:您认为门店管理层在推动服务标准落地执行方面的支持力度如何？（1分表示支持很弱，5分表示支持很强）

分数

标签

Q11:您认为哪些因素最可能影响员工对服务标准的执行效果？（可多选）

客流高峰时段人手不足

考核压力过大

标准本身过于复杂

缺乏必要的工具或资源

团队协作不畅

个人服务意识差异

培训不到位

Q12:从0到10分，您有多大意愿向新同事推荐并传授本门店现行的服务标准与流程？（0分表示完全不愿意，10分表示非常愿意）

选项1

Q13:您是否曾因出色的服务表现获得过即时奖励或认可（如当日/当周表扬、小额奖金等）？

经常

偶尔

很少

从未

Q14:请描述一个您亲身经历或观察到的、体现当前服务制度优势的具体事例。（选填）

填空1

Q15:请提出一条您认为最迫切的、关于优化服务制度或考核方式的建议。

填空1

Q16:总体而言，您对门店当前的服务制度与考核体系的满意度如何？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q17:您认为门店的服务文化更倾向于以下哪种描述？

严格遵循标准，流程至上

灵活应变，以客户感受为中心

标准与灵活并重，寻求平衡

缺乏明确导向，较为随意

Q18:您认为门店在收集员工关于服务制度的反馈并做出改进方面的效率如何？（1分表示效率很低，5分表示效率很高）

分数

标签

Q19:您希望通过服务考核，在哪些方面获得更多成长？（可多选）

沟通与表达能力

问题解决与应变能力

产品专业知识

团队领导与协作能力

客户关系维护能力

销售技巧

Q20:对于“神秘顾客”或“内部巡检”这类检查方式，您有何看法或建议？（选填）

填空1

门店服务制度、标准与考核调研

介绍

本模板旨在评估和优化门店服务标准、考核与培训体系。帮助您诊断执行问题、收集员工反馈、优化考核机制，适合零售、餐饮、酒店等连锁服务行业的管理者提升服务质量与顾客满意度。

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