店长客户管理、维护与口碑调研

店长客户管理、维护与口碑调研

尊敬的店长，您好！为深入了解您在客户关系维护与口碑建设方面的实践与挑战，特开展本次调研。您的宝贵经验将帮助我们提供更精准的支持与资源。本次调研预计耗时约8-10分钟，所有信息仅用于统计分析，我们将严格保密。感谢您的参与！

Q1:您担任店长职务的年限是？

1年以下

1-3年

3-5年

5-8年

8年以上

Q2:您主要通过以下哪些渠道或方式与核心客户建立和维护关系？（可多选）

微信个人号/社群

会员体系/积分

定期电话/短信回访

客户专属活动/品鉴会

生日/节日关怀

门店现场互动

其他（请在后文补充）

Q3:请评估您目前使用的客户关系管理（CRM）工具或系统对您工作的支持程度。（1分=完全没用，5分=非常有用）

分数

标签

Q4:您认为，在维护客户关系方面，目前面临的最大挑战是什么？

客户信息分散，难以整合

缺乏有效的互动策略与内容

员工执行不到位

投入时间与精力不足

难以衡量维护效果

客户忠诚度难以提升

Q5:基于您过往的经验，您有多大可能向同行店长推荐您当前使用的客户维护方法或工具？（0-10分，0=完全不可能，10=极有可能）

选项1

Q6:您通常通过哪些指标来评估客户维护工作的效果？（可多选）

客户复购率/消费频次

客户单次消费金额（客单价）

客户满意度/好评率

客户主动推荐（转介绍）数量

会员活跃度/留存率

社交媒体/平台的正面评价

尚未系统性地评估

Q7:当出现客户投诉或负面反馈时，您的首要处理原则是？

第一时间响应并道歉

了解全部事实后再做判断

授权一线员工现场处理

上报上级或公司统一处理

记录问题但优先服务其他客户

Q8:请分享一个您成功挽回一位不满意客户，并最终使其成为忠实客户的具体案例或关键举措。

填空1

Q9:您认为，在塑造门店良好口碑方面，以下哪个因素最为关键？

产品/服务的绝对质量

员工的服务态度与专业性

独特且舒适的消费环境

积极的线上评价管理

有竞争力的价格

社区参与和品牌故事

Q10:您会主动采取哪些行动来激励客户进行正面口碑传播？（可多选）

鼓励客户在大众点评等平台写好评

设计“推荐有礼”等老带新活动

在社交媒体分享客户好评案例

为优质评价客户提供专属福利

建立客户口碑分享社群

很少主动采取激励行动

Q11:您分配在客户关系维护与口碑管理上的工作时间，约占您总工作时间的比例是？

10%以下

10%-20%

20%-30%

30%-40%

40%以上

Q12:您认为公司总部在客户管理策略、工具或培训方面，对您的支持足够吗？（1分=完全不足，5分=非常充足）

分数

标签

Q13:您希望公司未来在客户关系管理与口碑建设方面，提供哪些具体的支持或资源？（例如：更先进的工具、更系统的培训、更灵活的激励政策等）

填空1

Q14:展望未来一年，您在客户管理方面最想提升的一个能力或解决的一个问题是什么？

数据化分析与决策能力

个性化互动与营销能力

团队客户服务意识与技能

线上口碑的体系化运营

高价值客户的深度挖掘

客户忠诚度计划的优化

Q15:请留下您对本次调研的任何其他意见或建议。

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