门店商品退换货标准与流程调研

门店商品退换货标准与流程调研

尊敬的顾客，您好！我们是XX品牌/商场客户体验调研团队。为了持续优化我们的售后服务，提升您的购物体验，我们诚挚邀请您参与本次关于商品退换货标准与流程的调研。本次调研大约需要5-8分钟，您的所有回答将被严格保密，仅用于服务改进。感谢您的支持！

Q1:您在过去一年内，是否有过在实体门店进行商品退换货的经历？

是，有过

否，没有过

Q2:您进行退换货的主要商品类型是？

服装鞋帽

家用电器/电子产品

日用品/食品

美妆护肤

其他

Q3:您通常选择退货还是换货？

退货为主

换货为主

两者都有，视情况而定

Q4:您对门店现行的退换货政策（如时间限制、商品状态要求等）的总体了解程度如何？

非常了解

比较了解

一般

不太了解

完全不了解

Q5:您是通过哪些渠道了解到门店的退换货政策的？（可多选）

购物小票/凭证

店内公告/宣传单

店员口头告知

品牌官方网站/APP

社交媒体/朋友分享

没有特别了解

Q6:您认为当前门店规定的退换货期限（如7天、15天、30天）是否合理？

非常合理

比较合理

一般

不太合理

非常不合理

Q7:对于“商品需保持完好、未经使用、吊牌齐全”等退换货条件，您认为执行的严格程度如何？

过于严格，难以满足

比较严格，但可以理解

松紧适度，比较合理

有些宽松，可能存在漏洞

不清楚

Q8:您进行退换货的主要原因通常有哪些？（可多选）

商品存在质量问题

尺寸/颜色/款式不合适

与网上图片/描述不符

收到重复/错误商品

冲动消费后改变主意

作为礼物不合适

其他

Q9:在您办理退换货时，门店店员的服务态度如何？

非常热情专业

比较耐心配合

态度一般，公事公办

有些不耐烦或推诿

非常差，拒绝处理

Q10:您认为门店办理退换货手续的流程复杂吗？

非常复杂繁琐

有点复杂，但可以接受

流程清晰，操作简便

非常简单快捷

不确定/没注意

Q11:从提出退换货申请到最终处理完成（如退款到账、换到新商品），您对整体处理时效的满意度如何？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q12:在退换货过程中，您是否遇到过需要额外支付费用（如折旧费、手续费）的情况？

经常遇到

偶尔遇到

从未遇到

不清楚是否有此类费用

Q13:您认为当前退换货流程中，哪些环节最需要改进？（可多选）

政策告知与透明度

店员服务态度与专业性

手续办理的便捷性

处理速度与时效

退款方式的多样性

特殊商品（如特价品、贴身衣物）的处理规则

其他

Q14:与线上购物平台的退换货体验相比，您认为实体门店的退换货服务如何？

实体门店体验更好

线上平台体验更好

各有优劣，差不多

没有在线上退换过，无法比较

Q15:如果门店推出“无障碍退换货”或“延长退换货期”等更宽松的政策，是否会显著增加您在该门店的购买意愿？

会，是重要的决策因素

可能会，有一定影响

影响不大，更看重商品本身

完全不会影响

Q16:总体而言，您对当前实体门店的退换货服务体验打几分？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q17:对于门店的退换货标准或流程，您还有哪些具体的意见或建议？

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