退换货服务体验与改进调研

退换货服务体验与改进调研

尊敬的顾客，您好！我们正在对退换货服务进行调研，以了解您的使用情况与改进建议。您的反馈对我们至关重要，将帮助我们优化流程、提升服务质量。本次问卷大约需要5-8分钟，所有信息仅用于统计分析，我们将严格保密。感谢您的参与！

Q1:您最近一次办理退换货是在多久之前？

一周内

一个月内

三个月内

半年内

一年内

超过一年

Q2:您最近一次办理退换货的主要商品类别是？

服装鞋帽

数码家电

美妆个护

食品生鲜

家居日用

图书音像

其他

Q3:您最近一次办理退换货的主要原因是什么？

商品质量问题（如破损、瑕疵）

商品与描述不符

尺寸/颜色/款式不合适

收到错误商品

个人原因改变主意

其他

Q4:您最近一次是通过哪种渠道办理退换货的？

线上平台自助申请

联系在线客服

电话联系客服

前往线下门店

其他

Q5:请对您最近一次退换货申请流程的便捷性进行评分（1分非常不便，5分非常便捷）

分数

标签

Q6:请对您最近一次退换货过程中客服/门店人员的服务态度进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q7:您最近一次退换货的审核处理速度如何？

非常快，当天处理

较快，1-2个工作日

一般，3-5个工作日

较慢，超过5个工作日

非常慢，等待时间过长

Q8:您最近一次退换货的退款到账/换货发货速度如何？

非常快，符合或超出预期

较快，基本满意

一般，在可接受范围内

较慢，低于预期

非常慢，等待时间过长

Q9:您最近一次退换货的运费承担方式是？

商家承担全部运费

我承担寄回运费，商家承担换新/退款运费

我承担全部运费

使用了运费险

其他

Q10:请对退换货政策（如期限、条件、运费规则等）的清晰度与合理性进行评分（1分非常不清晰/不合理，5分非常清晰/合理）

分数

标签

Q11:在退换货过程中，您遇到过哪些不便或问题？（可多选）

申请流程复杂

客服响应慢或沟通不畅

审核标准不明确或被拒绝

退款/换货速度慢

运费争议

需要自行寄回且不便

商品退回后状态认定有争议

未遇到明显问题

Q12:基于您最近的体验，您有多大可能向朋友或家人推荐我们的退换货服务？（0-10分，0分为完全不可能，10分为极有可能）

选项1

Q13:您更希望我们在哪些方面优先改进？（可多选）

简化线上自助申请流程

提升客服响应速度与专业性

加快审核与处理速度

优化退款到账/换货发货时效

提供更便捷的取件/上门收件服务

明确并公示退换货审核标准

优化运费承担规则

其他

Q14:您是否愿意在未来继续使用我们的退换货服务？

非常愿意

比较愿意

一般，视情况而定

不太愿意

非常不愿意

Q15:对于我们的退换货服务，您是否有其他具体的意见或改进建议？（选填）

填空1

Q16:您的年龄段是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q17:您平均每月线上购物的频率大约是？

1-3次

4-6次

7-10次

10次以上

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