退换货服务体验与长期优化调研

Q1:在过去一年中，您是否使用过我司的退换货服务？

Q2:您最近一次申请退换货的主要原因是什么？

Q3:总体而言，您有多大可能向亲友推荐我司的退换货服务？（0分表示“完全不可能”，10分表示“极有可能”）

Q4:您认为退换货申请流程（如提交申请、选择原因、上传凭证等）的便捷性如何？

Q5:您认为退换货审核（审核速度、审核结果通知）的效率如何？

Q6:您对退换货过程中客服人员的沟通态度与专业性是否满意？

Q7:您通常选择哪种退货物流方式？

Q8:您对退货物流的便利性（如预约、上门、费用）评价如何？

Q9:您对退款到账的速度是否满意？

Q10:在退换货过程中，哪些环节曾让您感到困惑或不便？（可多选）

Q11:您是否愿意在退货时，优先选择“换货”或“兑换优惠券”而非“退款”？

Q12:如果提供“闪电退款”（在您寄出退货商品后立即垫付退款）服务，会提升您未来购物的意愿吗？

Q13:一次糟糕的退换货经历，对您未来在该平台购物意愿的影响有多大？

Q14:您希望通过哪些渠道获取退换货进度通知？（可多选）

Q15:对于退换货政策（如期限、条件、运费承担等），您有哪些具体的优化建议？

Q16:您是否愿意在退换货完成后，参与简单的“原因深度访谈”（如电话回访），以帮助我们更细致地改进服务？

Q17:整体来看，您对我司当前退换货服务的信任度如何？（1星表示“完全不信任”，5星表示“完全信任”）

Q18:请分享一次您印象最深刻（无论是好是坏）的退换货经历，以及它如何影响了您对我司品牌的看法？

Q19:基于您所有的购物与退换货体验，您认为我司在“诚信经营”与“客户至上”方面的口碑如何？