家电物流配送、安装与售后体验调研

尊敬的顾客，您好！为了持续提升我们家电产品的物流配送、安装及售后服务质量，我们诚挚邀请您参与本次调研。您的宝贵意见将帮助我们优化流程，为您带来更优质的体验。本次调研预计耗时5-8分钟，所有信息仅用于内部改进，我们将严格保密。感谢您的支持！

Q1:您最近一次购买并接收的家电产品类型是？

大家电（如冰箱、洗衣机、空调、电视）

厨卫电器（如油烟机、燃气灶、热水器）

生活电器（如吸尘器、空气净化器、电风扇）

其他

Q2:您是通过哪种渠道购买该家电的？

品牌官方线上商城/APP

主流电商平台（如京东、天猫、苏宁）

线下实体门店

其他

Q3:从下单到您收到商品发货通知，您认为等待时间如何？

非常快，超出预期

比较合理，符合预期

有点慢，但可以接受

非常慢，令人不满

Q4:配送人员是否在送货前主动与您电话预约了具体时间？

是，提前一天或当天多次联系，沟通顺畅

是，但只是简单通知，未充分协商

否，直接送货上门

不确定

Q5:配送人员到达的准时性如何？

非常准时，在约定时间范围内

基本准时，稍有延迟但可接受

迟到较多，等待时间较长

严重迟到或无故更改时间

Q6:请为配送人员的服务态度和专业性进行评分（1-5分，1分为非常不满意，5分为非常满意）

分数

标签

Q7:在配送过程中，以下哪些环节让您感到满意？（可多选）

外包装完好无损

开箱验机服务到位

配送人员耐心解答疑问

搬运入户小心谨慎

协助处理包装垃圾

Q8:该家电产品是否需要专业人员上门安装？

是，需要复杂安装（如空调、热水器）

是，需要简单安装（如电视挂装、洗衣机接管）

否，无需安装，插电即用

不确定

Q9:如果需要安装，从您预约到安装人员上门，等待时间如何？

非常快，24小时内

比较快，1-3天

一般，4-7天

较慢，超过一周

Q10:安装人员是否在服务前向您清晰说明了收费标准（如涉及）？

是，提前告知且明细清晰

是，但解释不够清楚

否，安装后才告知费用

不涉及收费

Q11:请为安装人员的专业技能和安装质量进行评分（1-5分，1分为非常不满意，5分为非常满意）

分数

标签

Q12:安装服务完成后，安装人员是否做到了以下事项？（可多选）

调试机器至正常工作状态

讲解基本操作和注意事项

清理安装产生的垃圾

主动提供收费凭证（如有）

未做到以上任何一项

Q13:您是否使用过该家电产品的售后服务（如维修、保养、咨询）？

是，使用过

否，从未使用过

Q14:当您联系售后客服时，问题解决的效率如何？

非常高效，一次沟通即解决

效率一般，需要多次沟通

效率较低，问题迟迟未解决

尚未联系过售后

Q15:售后维修人员上门服务的及时性和专业性如何？

非常及时且专业，彻底解决问题

及时但未能彻底解决

不够及时但技术尚可

既不及时也不专业

无此经历

Q16:您认为当前家电产品的保修政策（时长、范围）是否合理？

非常合理，保障充分

基本合理，但部分细节可优化

不太合理，保障不足

不了解保修政策

Q17:基于本次整体的物流、安装及售后体验，您有多大可能向亲友推荐该品牌或购买渠道？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q18:您认为在以下哪些环节，服务体验最需要改进？（可多选）

发货速度与物流信息更新

配送人员的服务与沟通

安装服务的预约与时效

安装人员的技能与收费透明度

售后客服的响应与解决能力

上门维修的及时性与效果

产品说明书与自助服务支持

Q19:请分享一次您印象最深刻（无论好坏）的配送、安装或售后经历，或提出您的具体改进建议。

填空1

Q20:您的年龄段是？

18-24岁

25-34岁

35-44岁

45-54岁

55岁及以上

Q21:您所在的城市级别是？

一线城市（如北京、上海、广州、深圳）

新一线/二线城市

三线及以下城市

乡镇或农村地区

家电物流配送、安装与售后体验调研

介绍

本模板旨在收集家电产品从配送到售后的全流程服务反馈。帮助您评估物流效率、监控安装质量、优化售后响应，适合家电品牌商与零售商用于改进服务体系并提升客户忠诚度。

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