物流质量投诉、处理与整改调研问卷

物流质量投诉、处理与整改调研问卷

尊敬的客户/合作伙伴，您好！为持续提升我们的物流服务质量，优化客户体验，我们诚挚邀请您参与本次调研。本问卷旨在了解您在物流服务中遇到的问题、投诉处理体验以及对我们整改措施的看法。您的反馈对我们至关重要，所有信息将被严格保密，仅用于服务改进。感谢您的支持与时间！

Q1:在过去一年中，您是否曾因物流服务质量问题（如延误、破损、丢失、服务态度等）进行过投诉或反馈？

是

否

Q2:您最常通过哪种渠道进行物流问题反馈或投诉？

客服电话

在线客服/聊天机器人

官方App/网站

电子邮件

社交媒体

直接联系业务员

其他

Q3:请对您最近一次投诉处理过程的响应速度进行评分（1分表示非常慢，5分表示非常快）。

分数

标签

Q4:您最近一次投诉的主要问题类型是什么？

运输延误

货物破损/短少

货物丢失

配送员服务态度差

信息更新不及时/错误

费用争议

其他

Q5:您对投诉处理人员的专业性和沟通态度满意吗？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q6:您最近一次投诉的处理结果是否符合您的预期？

完全符合，问题圆满解决

基本符合，大部分问题得到解决

部分符合，只解决了部分问题

完全不符合，问题未得到解决

Q7:在投诉处理过程中，您认为哪些环节最需要改进？（可多选）

首次响应速度

问题诊断的准确性

处理方案的合理性

处理进度的主动告知

赔偿/补偿的及时性与公平性

处理人员的同理心与沟通技巧

后续的跟进与回访

Q8:在问题解决后，我们是否主动向您反馈了整改措施或预防方案？

是，有详细说明

是，但只是简单提及

否，完全没有

不记得/不确定

Q9:总体而言，您对我们物流服务质量的信任度，在投诉处理后是上升了、下降了还是保持不变？（1分表示大幅下降，5分表示大幅上升）

分数

标签

Q10:为了从根源上减少物流质量问题，您认为我们最应该在哪些方面加强投入或改进？（可多选）

运输网络与路线优化

仓储管理与货物分拣

包装材料与加固标准

配送员培训与考核

物流信息系统（跟踪、预警）

客服团队的专业培训

合作伙伴（承运商）的管理

应急预案与处理流程

Q11:您是否愿意在未来继续使用我们的物流服务？

非常愿意

比较愿意

不确定，视改进情况而定

不太愿意

完全不愿意

Q12:您有多大可能向您的朋友或同事推荐我们的物流服务？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

选项1

Q13:请分享一个具体的、让您印象深刻的物流服务正面或负面案例，并说明原因。

填空1

Q14:对于提升物流服务质量、优化投诉处理流程，您还有哪些具体的建议或期望？

填空1

Q15:您与我们合作的业务类型主要是？

个人寄件/收件

电商卖家/店铺发货

企业供应链/批量运输

其他

Q16:您与我们合作的频率是？

每天

每周数次

每月数次

偶尔

仅一次

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