洗衣纠纷处理、损坏赔付与整改调研问卷

尊敬的客户，您好！为持续提升我们的服务质量，妥善处理洗衣过程中可能出现的问题，我们特开展本次调研。您的宝贵意见将帮助我们优化流程、完善服务。问卷匿名填写，感谢您的参与！

Q1:您最近一次使用洗衣服务（包括干洗、水洗等）距今多久？

1个月内

1-3个月

3-6个月

6个月以上

从未使用过

Q2:您曾遇到过哪些类型的洗衣服务问题？（可多选）

衣物清洗不干净

衣物出现损坏（如破损、缩水、变形、褪色等）

衣物丢失

取送时间延误

服务人员态度不佳

收费不透明或有争议

未遇到过问题

Q3:当您发现洗衣服务导致衣物出现损坏时，您的第一反应是？

立即联系洗衣店/服务商沟通

通过在线平台或APP反馈

在社交媒体上曝光

自认倒霉，不再使用该服务

寻求消费者协会或法律帮助

Q4:您认为洗衣服务商处理纠纷（如损坏、丢失）的响应速度如何？

非常迅速，及时联系

比较及时

一般，需要多次催促

非常缓慢，处理拖拉

未经历过，不清楚

Q5:在协商损坏赔付时，您认为哪种赔付方案最合理？

按衣物原价全额赔偿

按衣物折旧后价值赔偿

提供免费洗衣券或服务抵扣

修复衣物至可接受状态

其他（请后续说明）

Q6:您对洗衣服务商提供的赔付标准（如折旧率、赔偿上限）的透明度满意吗？

非常满意，清晰明确

比较满意

一般，有些模糊

不满意，条款隐蔽

未接触过赔付条款

Q7:请对洗衣服务商在纠纷处理过程中的沟通态度进行评分（1分非常差，5分非常好）。

分数

标签

Q8:纠纷最终是否得到了令您满意的解决？

是，完全满意

基本满意，但仍有不足

不满意，但勉强接受

完全不满意，未解决

未发生纠纷

Q9:如果您对处理结果不满意，主要原因是？（可多选）

赔付金额过低

处理流程繁琐耗时

服务方推诿责任

沟通不畅，态度恶劣

解决方案不切实际

未不满意

Q10:经历纠纷后，您是否还会再次选择该洗衣服务商？

会，只要问题妥善解决

可能会，但会更加谨慎

不会，将更换其他服务商

视纠纷严重程度而定

Q11:您认为洗衣服务商在哪些环节最需要加强以预防纠纷？（可多选）

收衣时更仔细的衣物状态检查与告知

清洗前更专业的衣物材质与风险提示

改进清洗工艺与设备

加强员工操作培训

完善包装和运输流程

建立更清晰的电子化服务记录

Q12:对于洗衣店在收衣时如何更好地明确责任、避免事后纠纷，您有什么建议？

填空1

Q13:您是否愿意接受“保值清洗”服务（支付更高费用，约定更高赔付标准）？

愿意，为贵重衣物买份安心

不愿意，认为应包含在基础服务内

视衣物价值和额外费用而定

不了解此服务

Q14:您更倾向于通过哪种渠道反馈洗衣问题或投诉？

直接到店沟通

电话联系

通过微信/小程序/APP等在线渠道

电子邮件

第三方平台（如美团、大众点评）

Q15:总体而言，您对当前洗衣行业处理纠纷与赔付的整体信任度打几分？（1分完全不信任，5分完全信任）

分数

标签

Q16:您希望看到洗衣服务商在整改后提供哪些证明或保障？（可多选）

公开道歉与改进承诺

公示新的服务标准与赔付流程

引入第三方质量检测或保险

提供员工培训认证公示

建立更便捷的客户反馈与追踪系统

Q17:请分享一次您印象最深刻的（正面或负面）洗衣服务纠纷处理经历，以及它带给您的启示。

填空1

Q18:您的性别是？

男

女

prefer not to say

Q19:您的年龄段是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q20:您平均每月使用付费洗衣服务的频率大约是？

0次

1-2次

3-4次

5次及以上

洗衣纠纷处理、损坏赔付与整改调研问卷

介绍

本模板旨在提供洗衣行业服务纠纷处理与改进的标准化调研方案。帮助您收集客户反馈、评估赔付流程、识别服务短板，适合洗衣服务商优化标准、提升客户满意度。

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