跑腿服务人员培训、礼仪与规范调研问卷

您好！为提升跑腿服务人员的专业素养与服务质量，我们正在进行本次调研。您的宝贵意见将直接用于优化我们的培训体系与服务规范。问卷采用匿名方式，请根据您的真实情况与想法填写。感谢您的参与！

Q1:您从事跑腿服务的时长是？

3个月以下

3-6个月

6个月-1年

1-3年

3年以上

Q2:您入职时或后续接受过哪些形式的培训？（可多选）

线上视频/课件学习

线下集中授课

由师傅/老员工带教

阅读公司提供的操作手册/规范

未接受过系统培训

Q3:请对您所接受的培训内容的实用性进行评分（1分-非常不实用，5分-非常实用）。

分数

标签

Q4:您认为目前最需要加强哪方面的培训？

接单与路线规划

客户沟通与礼仪

异常情况处理（如商品损坏、联系不上客户）

平台操作与规则

交通安全与个人防护

Q5:在配送服务中，您认为以下哪项礼仪规范最重要？

准时送达

穿着工装/保持整洁

使用礼貌用语（如您好、谢谢）

轻拿轻放物品

与客户保持安全距离

Q6:当您到达配送地点联系客户时，通常会如何开场？

直接说“你好，你的外卖/东西到了”

说“您好，我是XX跑腿的，您订购的商品已送达，请问方便接收吗？”

打电话不说话，等客户先开口

发短信或APP内消息通知

Q7:遇到客户地址不清晰或难以寻找时，您通常如何处理？

立即电话联系客户询问

在APP内发消息并等待回复

根据经验自行寻找，实在找不到再联系

上报异常情况，等待平台客服介入

Q8:您认为以下哪些行为属于服务规范中的“红线”，必须避免？（可多选）

私自打开或查看客户物品

因个人原因严重超时且未提前沟通

与客户发生言语冲突

未经客户同意代签收

配送途中吸烟、饮食影响商品卫生

Q9:对于“微笑服务”或“积极态度”这类软性要求，您的看法是？

非常重要，能显著提升客户好感

比较重要，但有时受情绪和体力影响难以保持

不太重要，只要把东西安全送到就行

无所谓，没有明确要求

Q10:您是否清楚了解平台关于投诉、差评的处理规则与申诉流程？

非常清楚

大致了解

知道一些，但不全面

完全不清楚

Q11:您认为当前平台制定的服务规范（如时效、着装、沟通等）合理程度如何？（1分-非常不合理，5分-非常合理）

分数

标签

Q12:在配送生鲜、易碎品等特殊商品前，您是否会主动查看相关配送注意事项？

每次都会仔细查看

大部分时候会看

偶尔想起来才看

基本不看，按常规方式送

Q13:您希望通过培训获得哪些直接收益或支持？（可多选）

更高的接单量和收入

减少投诉和差评

获得荣誉称号或物质奖励

学习技能为未来职业发展打基础

获得更清晰的工作指引，减少困惑

Q14:您更倾向于接受哪种频率的复训或技能更新？

每季度一次

每半年一次

每年一次

有重大规则变更时再培训

不需要复训

Q15:关于提升跑腿服务人员的专业形象与服务礼仪，您有什么具体的建议？

填空1

Q16:当您提供了超出预期的好服务（如帮助客户顺手丢垃圾、耐心等待），您希望获得？

客户的好评或打赏

平台的积分或荣誉激励

客户的真诚感谢就足够了

没有特别期望，这是我的工作本分

Q17:您认为目前影响您规范服务的最主要外部因素是什么？

配送时间过于紧张

部分客户沟通困难

交通、天气等不可控因素

平台奖惩机制不明确

缺乏足够的装备支持（如保温箱、雨具）

Q18:请分享一次您亲身经历的、关于“服务礼仪或规范”的正向或负向案例，以及您的感想。（可选填）

填空1

Q19:总体而言，您对目前平台提供的培训与规范指引的满意度如何？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

跑腿服务人员培训、礼仪与规范调研问卷

介绍

本模板旨在提供跑腿服务人员专业素养与服务质量提升的调研解决方案。帮助您评估培训需求、优化服务礼仪、完善操作规范，适合跑腿平台及服务管理者进行精准的团队能力诊断。

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