话费宽带业务办理、服务与效率调研

话费宽带业务办理、服务与效率调研

尊敬的客户，您好！为了解您对我公司话费宽带业务办理、服务与效率的真实感受，以便我们持续优化流程、提升服务质量，诚邀您参与本次匿名调研。问卷预计耗时3-5分钟，感谢您的宝贵时间与支持！

Q1:您最近一次办理或咨询我公司话费/宽带业务是在何时？

最近1个月内

1-3个月内

3-6个月内

6个月-1年内

1年以上

Q2:您办理或咨询的主要业务类型是什么？

新装宽带

宽带续费/套餐变更

手机话费套餐办理/变更

业务故障报修

账单查询/咨询

其他

Q3:您主要通过哪个渠道办理或咨询业务？

营业厅

客服热线（如10086/10010等）

官方网站/网上营业厅

手机APP

微信/支付宝小程序

其他线上渠道

Q4:请对您本次办理/咨询过程的整体效率进行评分（1分非常低效，5分非常高效）

分数

标签

Q5:您认为办理/咨询过程中，哪个环节的效率最需要提升？

信息查询/了解套餐

业务申请与资料提交

身份验证与审核

费用支付

安装/开通等待

问题解答与处理

没有明显低效环节

Q6:您在办理过程中，是否遇到过因信息不透明（如隐藏费用、条款不清晰）而产生的困惑？

经常遇到

偶尔遇到

很少遇到

从未遇到

Q7:业务人员（客服/营业员）对业务知识的掌握和专业程度如何？

非常专业，解答清晰准确

比较专业，基本能解决问题

一般，部分问题需转接或查询

不够专业，经常无法解答

Q8:业务人员（客服/营业员）的服务态度如何？

非常热情、耐心

比较礼貌、耐心

态度一般，公事公办

态度冷淡或不耐烦

Q9:请对线上渠道（APP/网站等）的操作便捷性与界面友好度进行评分（1分非常差，5分非常好）

分数

标签

Q10:您在使用线上渠道时，最常遇到的问题是？

页面加载慢/卡顿

操作流程复杂

找不到所需功能

信息更新不及时

支付不顺畅

没有明显问题

Q11:从申请到业务最终开通/办结，您对整体等待时长是否满意？

非常满意，速度很快

比较满意，在预期内

一般，可以接受

不满意，等待时间过长

Q12:您认为哪些因素最能影响您对办理效率的满意度？（最多选3项）

一次性告知所需材料

流程简化，步骤少

办理人员操作熟练

系统响应速度快

线上线下一体化协同

问题一次性解决率

明确的进度告知

Q13:基于本次体验，您有多大可能向亲友推荐我公司的业务办理服务？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q14:您认为我公司当前的话费/宽带业务，在资费性价比方面表现如何？

非常有竞争力

比较有竞争力

一般，市场平均水平

竞争力较弱，偏贵

Q15:您对我公司提供的售后/客后服务（如故障处理、账单疑问解答等）整体满意度如何？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q16:对于提升话费宽带业务办理效率和服务质量，您最希望我们改进的一个具体建议是什么？

填空1

Q17:您的年龄段是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

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