生活服务差评处理、整改与挽回情况调研

生活服务差评处理、整改与挽回情况调研

尊敬的合作伙伴，您好！为深入了解我司在生活服务领域对差评的响应、整改及客户挽回情况，持续优化服务流程，特邀请您参与本次匿名问卷调查。您的宝贵意见将对我们至关重要，问卷预计耗时约5分钟，感谢您的支持！

Q1:您所在的业务板块是？

家政服务

维修服务

搬家服务

清洗服务

其他

Q2:您处理客户投诉/差评的频率是？

每天多次

每天一次

每周几次

每月几次

很少遇到

Q3:请对当前差评处理流程的响应速度进行评分（1分非常慢，5分非常快）

分数

标签

Q4:当收到差评后，通常由哪个角色进行首次响应？

一线客服

服务人员/师傅

门店/区域经理

总部专项团队

其他

Q5:在处理差评时，您认为最重要的环节是？（最多选3项）

快速联系客户

深入了解问题根源

提出明确的解决方案

及时执行整改措施

给予适当补偿/优惠

真诚道歉并获取谅解

内部复盘避免再犯

Q6:您认为当前差评处理流程中，最薄弱的环节是？

信息接收与流转

原因调查与分析

解决方案的制定

整改措施的执行

补偿与挽回

内部反馈与改进

Q7:请对当前差评整改措施的执行到位率进行评分（1分完全不到位，5分完全到位）

分数

标签

Q8:为挽回客户，通常采取哪些措施？（可多选）

电话/在线致歉

提供免费返工/重做服务

赠送优惠券/代金券

提供部分或全额退款

升级后续服务标准

赠送小礼品

其他

Q9:您认为哪种挽回措施对客户最有效？

提供免费返工/重做服务

赠送优惠券/代金券

提供部分或全额退款

真诚的道歉与沟通

升级后续服务标准

赠送小礼品

Q10:请对客户在接受挽回措施后的满意度恢复程度进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q11:差评处理后，是否会对相关服务人员进行培训或复盘？

每次都会

经常会有

偶尔会有

很少有

从来没有

Q12:差评处理及整改的相关数据（如响应时间、解决率、复购率等）是否有系统化的记录与分析？

有完整系统，定期分析

有部分记录，偶尔分析

有简单记录，很少分析

基本没有系统记录

完全无记录

Q13:您认为提升差评处理与挽回效果，最需要加强哪些方面的支持？（最多选3项）

更高效的内部协同工具

更清晰的标准化处理流程

更充分的员工授权（如补偿额度）

更专业的沟通技巧培训

更完善的数据分析与预警系统

更高层级的重视与资源投入

其他

Q14:基于您过往的经验，您有多大意愿向同行推荐我们目前的差评处理与客户挽回模式？（0-10分，0分完全不愿，10分非常愿意）

选项1

Q15:请分享一个您亲身经历的、成功处理差评并挽回客户的典型案例（可简述过程、关键举措及效果）。

填空1

Q16:对于优化我司的差评处理、整改与挽回全流程，您还有哪些具体的建议或想法？

填空1

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