生活服务人工服务、适老与优先服务需求调研

尊敬的受访者，您好！我们正在进行一项关于生活服务中人工服务、适老化及优先服务体验的调研。您的宝贵意见将帮助我们更好地优化服务，满足不同群体的需求。本次问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，请放心作答。预计将占用您5-8分钟时间。

Q1:您的年龄段是？

18岁以下

18-35岁

36-59岁

60岁及以上

Q2:您目前是否与60岁以上的长辈共同居住？

是

否

Q3:在日常生活中（如银行、医院、政务大厅、公共交通、通信营业厅等），您更倾向于通过哪种方式办理业务？

全程使用手机App或自助机

优先使用自助设备，遇到问题再寻求人工帮助

更愿意直接前往人工服务窗口

视具体业务类型而定

Q4:您对目前公共场所（如医院、银行、车站）提供的人工服务窗口的等待时长满意度如何？

分数

标签

Q5:您认为目前哪些场所的“人工服务”存在明显不足或需要改进？（可多选）

医院/医疗机构

银行/金融机构

政务服务中心

公共交通（车站、机场）

电信/移动营业厅

商场/超市客服中心

社区服务中心

其他

Q6:您是否留意过公共场所为老年人等特殊群体设立的“绿色通道”或“优先服务窗口”？

经常看到并使用过

看到过但未使用过

很少看到

从未注意过

Q7:您认为这些“优先服务”的实际执行效果如何？（例如：是否真正优先、工作人员态度等）

分数

标签

Q8:您认为老年人等群体在使用智能设备（如自助挂号机、手机支付、扫码乘车）时，主要面临哪些困难？（可多选）

字体太小看不清

操作流程复杂难懂

担心操作错误导致财产损失

不熟悉智能手机功能

网络信号或设备反应慢

没有困难

Q9:您认为在推广数字服务的同时，保留并优化一定比例的人工服务窗口是否必要？

非常必要，人工服务不可替代

比较必要，可作为补充和兜底

不太必要，应鼓励大家适应智能方式

完全不必要，应全部智能化以提升效率

Q10:您认为一个优秀的“适老化”人工服务应具备哪些特点？（可多选）

工作人员耐心、语速慢、声音清晰

提供老花镜、放大镜等辅助工具

流程简化，避免复杂专业术语

设立专门的、标识清晰的老年人服务窗口

支持现金、存折等传统支付/凭证方式

允许家属陪同协助办理

Q11:对于行动不便或视力听力有障碍的人士，您认为服务场所应提供哪些额外支持？

配备轮椅、无障碍通道等硬件设施

提供手语服务或文字交流板

允许优先办理，减少等待

提供上门服务或远程视频协助

以上都需要

Q12:总体而言，您有多大意愿向身边的老年亲友推荐使用当前公共服务机构（银行、医院等）的人工服务？（0-10分，0分代表完全不愿推荐，10分代表非常愿意推荐）

选项1

Q13:您认为除了老年人，还有哪些群体也应被纳入“优先服务”的考虑范围？（可多选）

孕妇

携带婴幼儿的家长

残障人士

现役/退役军人

急症患者

其他

Q14:如果设立“志愿服务岗”协助不熟悉智能设备的人群（特别是老年人）办理业务，您是否愿意参与或支持家人参与此类志愿服务？

非常愿意

可以考虑

不太愿意

完全不考虑

Q15:对于改善生活服务中的人工服务、提升适老化及优先服务水平，您还有什么具体的意见或建议？

填空1

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