生活服务事故复盘、整改与防控调研

尊敬的参与者，您好！本次调研旨在深入了解生活服务领域事故的成因、处理及预防情况，以期为行业安全与服务质量提升提供参考。您的宝贵意见至关重要，所有信息将严格保密，仅用于统计分析。感谢您的支持与参与！

Q1:您所在的生活服务企业主要涉及哪些业务领域？

家政保洁/维修

搬家运输

装修装饰

养老/托育

其他（请在后文说明）

Q2:在过去一年中，您所在企业是否发生过被正式记录的服务事故或重大客户投诉？

是，发生过

否，未发生过

Q3:若发生过事故，其主要类型是？

人员操作失误/技能不足

设备/工具故障

流程/制度缺陷

沟通不畅/信息误解

外部环境/不可抗力因素

其他

Q4:请对贵公司现有的事故报告与记录制度的完善程度进行评分（1-5分，1分为非常不完善，5分为非常完善）

分数

标签

Q5:在事故发生后，贵公司通常会采取哪些复盘（原因分析）措施？（可多选）

成立专项调查小组

访谈相关当事人（员工、客户）

调取监控/工作记录

使用鱼骨图、5Why等分析工具

召开复盘会议集体讨论

未形成固定复盘流程

Q6:复盘分析得出的主要原因，通常更侧重于哪个层面？

员工个人责任

团队管理与协作

公司制度与流程

资源配置与支持

多方面因素综合

Q7:针对复盘发现的问题，制定整改措施的及时性如何？

非常及时，立即行动

比较及时，在计划时间内完成

一般，有所延迟

较慢，经常拖延

基本没有制定明确措施

Q8:整改措施通常包含哪些方面？（可多选）

修订操作规范/服务标准

对相关员工进行再培训或处罚

更新或维护设备/工具

优化内部沟通机制

调整绩效考核或激励政策

向客户道歉或赔偿

Q9:请评估已实施的整改措施在实际执行中的落地效果（1-5分，1分为效果很差，5分为效果很好）

分数

标签

Q10:贵公司是否有专门针对潜在风险的常态化防控机制？

有，已建立系统化的风险排查与预防体系

有，但主要是经验式的、非系统化

没有，主要在事故发生后应对

Q11:当前的防控措施主要有哪些？（可多选）

定期安全/技能培训

上岗前资质审核与考核

服务流程中的关键节点检查

为员工购买相关保险

建立应急预案并演练

利用技术手段进行过程监控（如GPS、录音）

Q12:您认为，在事故防控方面，最大的挑战是什么？

员工安全意识与技能不足

管理层重视程度不够

成本投入有限

行业标准缺失或模糊

客户期望与实际情况有落差

Q13:基于0-10分，您有多大意愿向同行推荐贵公司目前的事故处理与防控体系？（0分表示完全不会推荐，10分表示极有可能推荐）

选项1

Q14:您认为引入第三方评估或认证，对提升事故防控水平是否有帮助？

非常有帮助

比较有帮助

一般

帮助不大

完全没有帮助

Q15:请分享一个您认为在事故复盘、整改或防控方面做得特别好的具体案例或经验（可匿名化处理）。

填空1

Q16:对于行业整体提升生活服务安全性与可靠性，您最重要的建议是什么？

填空1

Q17:您在企业中的角色是？

一线服务人员

班组长/主管

部门/区域经理

公司高层管理者

质量/安全专员

其他职能支持人员

Q18:您在本行业的工作年限是？

1年以下

1-3年

3-5年

5-10年

10年以上

生活服务事故复盘、整改与防控调研

介绍

本模板旨在提供生活服务领域事故分析与防控的标准化调研解决方案。帮助您分析事故成因、评估整改效果、优化防控体系，适合生活服务企业管理者及行业研究者提升服务质量与安全水平。

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