生活服务售后闭环、回访与整改调研

生活服务售后闭环、回访与整改调研

尊敬的客户，您好！为持续提升我们的服务质量，优化您的售后体验，特开展本次调研。您的宝贵意见对我们至关重要，问卷将占用您约5-8分钟时间，感谢您的支持与配合！

Q1:请问您最近一次使用我司生活服务（如家政、维修、清洗等）并经历售后流程是在什么时候？

一周内

一个月内

三个月内

半年内

一年内

超过一年

Q2:您发起售后诉求的主要原因是？

服务质量未达预期

服务过程中造成物品损坏

服务人员态度问题

费用结算有争议

其他

Q3:请对您初次提出售后诉求时，客服/对接人员的响应速度进行评分。（1分表示非常慢，5分表示非常快）

分数

标签

Q4:请对您初次提出售后诉求时，客服/对接人员的沟通态度和专业性进行评分。（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

分数

标签

Q5:您的售后问题是否得到了明确的责任界定和解决方案？

是，非常清晰明确

基本清晰，但有少量疑问

不清晰，解决方案模糊

完全没有得到界定

Q6:售后问题的最终解决方式是什么？

全额或部分退款

免费返工/重做服务

提供补偿券/优惠券

道歉但无实质补偿

问题未得到解决

Q7:请对售后问题最终解决方案的执行效率进行评分。（1分表示效率极低，5分表示效率极高）

分数

标签

Q8:请对售后问题最终解决结果的有效性进行评分。（1分表示完全无效，5分表示完全解决）

分数

标签

Q9:在问题解决后，您是否收到过我司的主动回访（电话、短信或在线消息等）？

是，收到过

否，从未收到

Q10:如果您收到过回访，回访的主要内容是？（若未收到，请跳至下一题）

确认问题是否已解决

询问对解决方案是否满意

收集改进建议

例行满意度调查

其他

Q11:请对回访人员的服务态度和专业性进行评分。（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

分数

标签

Q12:您认为回访的时机（例如问题解决后多久联系您）是否合适？

非常合适

比较合适

一般

不太合适

非常不合适

Q13:您希望通过哪种渠道接收售后回访或进度通知？（可多选）

电话

短信

官方APP/小程序消息

微信/企业微信

电子邮件

不需要回访

Q14:基于您此次的完整售后体验，您有多大可能向亲友推荐我们的服务？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

选项1

Q15:您认为我司在售后流程中，最需要改进的环节是？（可多选）

诉求响应速度

沟通透明度与专业性

问题界定与方案制定

解决方案执行效率

补偿/赔偿的合理性

回访机制与关怀

信息记录与追溯

其他

Q16:您是否愿意参与后续的深度访谈或提供更多细节，以帮助我们更好地整改？

愿意

暂不愿意

视情况而定

Q17:请留下您对完善我司售后闭环、回访与整改工作的具体建议或意见（选填）：

填空1

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