保洁电商行业全产业链调查问卷

尊敬的行业同仁，您好！我们正在进行保洁电商行业全产业链的深度调研，旨在了解行业在人员管理、订单匹配、服务标准及客户服务等方面的现状与挑战。本问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，请放心作答。感谢您的宝贵时间与支持！

Q1:您所在的企业/平台主要业务类型是？

综合性生活服务平台（如美团、58到家）

垂直保洁电商平台（如e家洁、好慷在家）

家政服务公司自营线上业务

其他

Q2:您在产业链中的角色是？

平台/企业管理层

平台运营/产品人员

服务人员（保洁师）

培训/质检人员

其他

Q3:您认为当前保洁服务人员的招聘主要难点在于？

人员流动性大，留存难

符合要求的熟练工数量不足

招聘成本高

人员背景核实困难

其他

Q4:贵公司/平台对保洁服务人员的主要培训内容包括哪些方面？（可多选）

标准化清洁流程与技能

服务礼仪与沟通技巧

安全操作与自我保护

平台APP/工具使用

特定场景（如新房开荒、深度保洁）专项技能

其他

Q5:目前服务人员的绩效考核，主要依据哪些指标？

客户评价/评分

订单完成数量与准时率

服务流程规范性（通过质检）

复购率/客户推荐

综合以上多项指标

Q6:请为当前保洁服务人员的整体职业素养与稳定性打分。（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

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Q7:在订单匹配环节，您认为最影响匹配效率与准确性的因素是？

服务人员技能标签与客户需求不匹配

地理位置与时间窗口的调度算法不精准

服务人员可接单状态更新不及时

客户需求描述不清晰

其他

Q8:贵公司/平台主要采用哪种订单派发模式？

系统智能派单为主

服务人员自主抢单为主

人工客服派单

混合模式（智能+抢单）

Q9:从0到10分，您有多大意愿向同行推荐贵公司/平台目前使用的订单匹配系统？

选项1

Q10:贵公司/平台已制定并执行了哪些服务标准？（可多选）

不同户型/面积的标准化服务时长

清洁工具与药剂的标准化配备与使用流程

不同区域（如厨房、卫生间）的标准化清洁步骤

服务完成后的标准化验收清单

着装、仪容仪表规范

尚未形成统一标准

Q11:服务标准的落地执行，主要通过什么方式进行监督与保障？

客户评价与投诉反馈

定期/不定期的上门或远程质检

服务人员自检与拍照上传

培训后考核与认证

缺乏有效监督

Q12:您认为当前行业服务标准的统一性和执行力度如何？（1分非常差，5分非常好）

分数

标签

Q13:客户投诉最常见的原因是？

清洁效果未达预期

服务人员迟到、早退或服务时长不足

服务人员态度或沟通问题

物品损坏或丢失

价格纠纷

Q14:处理客户投诉的主要责任部门是？

专属客服团队

运营/订单管理部门

服务人员所属团队/供应商

根据问题类型流转

无明确部门

Q15:为提升客户满意度，贵公司/平台提供了哪些增值或保障服务？（可多选）

服务过程保险（财产险、人身意外险）

不满意免费返工

服务后一定期限内的质量复查

会员/积分体系

定期客户回访

暂未提供

Q16:您认为当前客户服务环节最大的挑战是什么？

客服响应速度慢

问题解决效率低

缺乏服务过程透明化（如进度追踪）

客诉处理标准不统一

客户期望值管理困难

Q17:在人员管理、订单匹配、服务标准或客户服务中，您认为哪个环节最需要技术或模式创新？请简要说明原因。

填空1

Q18:您如何看待AI、物联网（智能清洁设备）等技术在保洁电商行业的应用前景？

前景广阔，是降本增效的核心驱动力

有一定帮助，但无法替代人工服务与管理

作用有限，行业本质是劳动密集型

不确定

Q19:未来1-2年，贵公司/平台在产业链上最优先投入的领域将是？

服务人员招募与培训体系

智能调度与订单匹配算法

服务流程标准化与品控

客户关系管理与增值服务

供应链（清洁工具/耗品）优化

Q20:总体而言，您对保洁电商行业未来发展的信心如何？（1分毫无信心，5分充满信心）

分数

标签

Q21:对于促进保洁电商行业健康、规范化发展，您还有哪些宝贵的意见或建议？

填空1

保洁电商行业全产业链调查问卷

介绍

本模板旨在提供保洁电商行业全产业链深度调研的标准化解决方案。帮助您洞察人员管理现状、优化订单匹配效率、评估服务标准执行，适合平台运营商、家政企业管理层及行业研究者进行全面的市场分析与战略规划。

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