康养服务投诉全流程管理调查问卷

康养服务投诉全流程管理调查问卷

尊敬的受访者，您好！为持续提升康养服务质量，优化投诉处理流程，我们诚邀您参与本次调查。本问卷旨在收集关于投诉登记、原因分析、处置效率、回访反馈及整改措施等方面的宝贵意见。您的回答将严格保密，仅用于服务改进。感谢您的支持！

Q1:您最常通过哪种渠道了解到康养服务？

亲友推荐

线上平台/广告

社区/机构宣传

政府/公益组织介绍

其他

Q2:您或您的家人是否曾就康养服务提出过投诉？

是

否

Q3:您认为当前康养服务投诉的登记渠道是否便捷、清晰？

非常便捷清晰

比较便捷清晰

一般

不太便捷清晰

非常不便捷清晰

Q4:您认为哪些方面是导致康养服务投诉的主要原因？（可多选）

服务人员态度/专业能力

服务设施/环境条件

服务项目/内容不达标

收费价格/计费不透明

合同条款/承诺未兑现

安全隐患/应急处理不当

沟通不畅/信息不透明

其他

Q5:在您看来，投诉被受理后，相关责任方的响应速度如何？

非常迅速

比较迅速

一般

比较迟缓

非常迟缓

Q6:请对投诉处理人员的专业性和沟通态度进行评分（1-5分，1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

分数

标签

Q7:您认为投诉处置的结果是否有效解决了您反映的问题？

完全解决

大部分解决

部分解决

基本未解决

完全未解决

Q8:在投诉处理过程中，您是否得到了清晰、及时的进展反馈？

总是

经常

有时

很少

从未

Q9:投诉处理完毕后，您是否接到过服务方的回访（如电话、上门等）？

是，有正式回访

是，有简单询问

否，从未回访

Q10:回访时，对方主要关注哪些方面？

对处理结果的满意度

对处理过程的评价

是否有新的问题或建议

仅是形式性询问

未接到回访

Q11:您认为回访环节对于提升服务质量和改进管理的作用如何？

作用非常大

作用比较大

作用一般

作用比较小

没有作用

Q12:您是否观察到服务方会根据投诉进行明显的整改或优化措施？

是，有明显且持续的改进

是，有短期或局部改进

否，未见明显改进

不清楚

Q13:您希望服务方在哪些方面加强整改以预防类似投诉？（可多选）

加强员工培训与考核

升级服务设施与环境

优化服务流程与标准

提高收费透明度

完善合同与承诺管理

建立更畅通的沟通渠道

加强安全巡查与应急演练

其他

Q14:整体而言，您对当前康养服务投诉管理体系的信任度如何？

非常信任

比较信任

一般

不太信任

非常不信任

Q15:对于康养服务投诉的登记、处理、回访或整改闭环，您还有哪些具体的建议或期望？

填空1

Q16:您的身份是？

康养服务使用者/长者本人

长者家属/监护人

康养服务机构工作人员

行业观察者/研究人员

其他

Q17:您所在的城市或区域是？

一线城市（如北上广深）

新一线/二线城市

三线及以下城市

乡镇/农村地区

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