医疗服务全流程质量改进调查问卷

医疗服务全流程质量改进调查问卷

尊敬的受访者：您好！本问卷旨在了解您对医疗服务流程中投诉处理、原因分析、处置措施、回访及整改环节的看法与建议，以帮助我们持续改进服务质量，提升患者就医体验。问卷匿名填写，所有信息仅用于统计分析，感谢您的参与！

Q1:您在本机构/医院的主要身份是？

患者/患者家属

临床一线医护人员

医技/药剂人员

行政/后勤管理人员

其他

Q2:您认为当前医疗服务投诉的登记渠道是否便捷、清晰？

非常便捷清晰

比较便捷清晰

一般

不太便捷清晰

非常不便捷清晰

Q3:您认为，医疗服务投诉主要集中哪些方面？（可多选）

服务态度与沟通

医疗技术/诊疗效果

候诊/排队时间

医疗费用与收费透明度

医院环境与设施

药品供应与取药流程

检查/检验流程与等待

隐私保护

其他

Q4:您认为，投诉发生后，相关责任部门/人员对根本原因的分析是否深入、到位？

非常深入到位

比较深入到位

一般

分析不够深入

基本没有分析

Q5:您对投诉处置的及时性（从受理到初步反馈）是否满意？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q6:您认为投诉处置的结果（如解决方案、补偿措施等）是否公平、合理？

非常公平合理

比较公平合理

一般

不太公平合理

非常不公平合理

Q7:在投诉处置后，您是否收到过正式的、主动的回访（如电话、短信、问卷等）？

总是收到

经常收到

偶尔收到

很少收到

从未收到

Q8:如果收到回访，请对回访人员的态度和专业性进行评分（1-5分，1分最差，5分最优）。

分数

标签

Q9:您认为回访的主要目的是什么？

确认问题已解决，提升满意度

收集更多反馈，用于内部改进

履行流程，形式大于内容

推卸责任或敷衍了事

不清楚

Q10:您是否观察到医院/科室针对典型投诉问题，采取了系统性的整改措施（如修订制度、流程优化、全员培训等）？

非常明显，措施有力

比较明显，有一定措施

一般，措施有限

不太明显，措施流于形式

完全没有观察到任何整改

Q11:您认为，推动有效整改的最大障碍是什么？（可多选）

部门壁垒，协同困难

资源（人力、财力）投入不足

领导重视程度不够

员工观念陈旧，抵触改变

缺乏有效的追踪与考核机制

问题根源复杂，难以根治

其他

Q12:您认为，投诉处理的相关信息（非涉隐私部分）在机构内部的透明度和共享程度如何？

非常透明，充分共享用于学习改进

比较透明，在一定范围内共享

一般，共享有限

不太透明，仅限个别部门知晓

完全不透明

Q13:总体而言，您如何评价当前医疗服务投诉管理的闭环质量（从登记到整改）？

形成了高效、高质量的完整闭环

闭环基本形成，但部分环节有待加强

闭环松散，各环节衔接不畅

只有登记和处理，缺乏回访和整改

几乎没有形成有效闭环

Q14:对于提升医疗服务投诉处理的全流程质量（原因分析、处置、回访、整改），您最重要的建议是什么？

填空1

Q15:您是否愿意在未来参与关于投诉案例改进的讨论或培训？

非常愿意

比较愿意

视情况而定

不太愿意

非常不愿意

Q16:请留下您认为最需要优先改进的一个具体服务环节或问题点。

填空1

相关推荐