康养客户投诉指导渠道、流程、证据、处置调查问卷

尊敬的先生/女士，您好！为了更好地了解您在遇到服务问题时，对我们投诉处理渠道、流程、证据收集及处置结果的看法与体验，我们特开展此次调查。您的反馈将帮助我们优化服务，提升问题解决效率。本次调查为匿名，所有信息仅用于统计分析，请放心填写。

Q1:您是否曾就康养服务相关问题向机构进行过投诉或反馈？

是，曾有过投诉经历

否，未曾有过投诉经历

Q2:当您遇到服务问题时，您首先会通过以下哪些渠道寻求解决或进行投诉？（可多选）

直接向现场工作人员/护理人员反映

拨打机构公布的客服/投诉热线

通过机构官方APP/小程序在线反馈

发送电子邮件至指定邮箱

在社交媒体平台（如微信公众号、微博）留言

向机构管理层（如院长、经理）直接反映

向行业主管部门或消费者协会投诉

其他（请注明）

Q3:您认为机构提供的投诉渠道是否清晰、易获取？

非常清晰，很容易找到

比较清晰，基本能找到

一般，需要花时间寻找

不太清晰，很难找到

完全不清楚

Q4:在您看来，投诉渠道的响应速度如何？

非常迅速，立即有回应

比较迅速，在可接受时间内

一般，需要等待较长时间

比较缓慢

非常缓慢，甚至无回应

Q5:您是否清楚了解机构处理投诉的完整流程（从受理到解决）？

非常清楚

大致了解

知道一些环节

不太清楚

完全不清楚

Q6:您认为在投诉处理流程中，哪些环节的透明度需要提升？（可多选）

投诉受理确认与编号

问题调查进展

责任部门/人员认定

解决方案的制定过程

处理时限的告知

最终结果的反馈与解释

所有环节都很透明，无需提升

Q7:在投诉时，工作人员是否会主动引导您提供相关证据？

总是会

经常会

有时会

很少会

从未有过

Q8:您认为在康养服务投诉中，哪些类型的证据最为重要？（可多选）

书面记录（如合同、服务单）

照片/视频/录音

第三方证人证言

医疗或护理记录

费用支付凭证

与工作人员的沟通记录（微信、短信等）

其他（请注明）

Q9:机构在收集证据时，过程是否便捷、对您的打扰小？

非常便捷且友好

比较便捷

一般

比较繁琐

非常繁琐且令人不适

Q10:您对投诉处置人员的专业性和沟通态度是否满意？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q11:投诉问题最终是否得到了有效解决？

完全解决

大部分解决

部分解决

基本未解决

完全未解决

Q12:从您提出投诉到获得最终处理结果，整个过程所花费的时间是否在您的预期之内？

远快于预期

快于预期

符合预期

慢于预期

远慢于预期

Q13:机构是否会就投诉处理结果对您进行正式反馈或回访？

总是会

经常会

有时会

很少会

从未有过

Q14:您对投诉处理结果的公平性和合理性是否认可？

完全认可

基本认可

部分认可

不太认可

完全不认可

Q15:总体而言，您对机构目前的投诉处理机制（渠道、流程、证据、处置）的满意度如何？（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

分数

标签

Q16:您认为当前投诉处理机制最需要改进的方面是？（可多选）

增加投诉渠道的多样性与便捷性

简化投诉流程，减少环节

提升投诉响应速度

加强处理过程中的沟通与透明度

优化证据收集方式，降低客户负担

提高处置人员的专业能力与同理心

确保处理结果的公平性与执行力

加强后续的跟踪与回访

完善预防类似问题的机制

其他（请注明）

Q17:对于如何优化康养服务的投诉指导与处理，您还有哪些具体的意见或建议？

填空1

Q18:基于您过往的经历或了解，您未来遇到服务问题时，有多大可能性会优先选择通过机构的正式渠道进行投诉？

一定会

很可能会

可能会

不太会

一定不会

Q19:您的身份是？

康养服务使用者（长者本人）

康养服务使用者的家属/亲友

康养机构工作人员

行业相关研究者/观察者

其他

康养客户投诉指导渠道、流程、证据、处置调查问卷

介绍

本模板旨在收集康养客户对投诉处理机制的体验与反馈。帮助您评估投诉渠道、优化处理流程、改进证据收集方式，适合康养机构和管理部门提升服务质量与客户满意度。

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