客户投诉处理、售后回访与问题整改调查问卷

尊敬的客户，您好！为持续优化我们的服务质量，提升您的体验，我们诚挚邀请您参与本次关于投诉处理、售后回访及问题整改的匿名调查。您的宝贵意见对我们至关重要，感谢您的支持与配合！

Q1:您最近一次联系我司处理问题或投诉，距今大约多久？

1个月内

1-3个月

3-6个月

6个月以上

从未联系过

Q2:您当时是通过何种渠道进行反馈或投诉的？

客服热线

在线客服/聊天窗口

电子邮件

社交媒体

门店/线下服务点

其他

Q3:请对您首次反馈问题时，客服人员的响应速度进行评分（1分表示非常慢，5分表示非常快）

分数

标签

Q4:请对首次接待您的客服人员的服务态度和专业性进行评分（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

分数

标签

Q5:您的问题或投诉是否在首次沟通时得到了明确的解决方案或处理承诺？

是，得到了明确方案

是，但方案模糊/不明确

否，未得到解决方案

不确定

Q6:您的问题最终是否得到了有效解决？

是，完全解决

是，部分解决

否，未解决

仍在处理中

Q7:请对问题解决的最终结果满意度进行评分（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

分数

标签

Q8:在问题处理过程中，是否有专人对您进行过回访？

有，主动回访

有，在我追问后回访

没有

Q9:如果进行了回访，请对回访的及时性进行评分（1分表示非常不及时，5分表示非常及时）

分数

标签

Q10:如果进行了回访，请对回访人员的沟通方式和解决问题的诚意进行评分（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

分数

标签

Q11:您认为我司在投诉处理流程中，哪些环节最需要改进？（可多选）

首次响应的速度

客服人员的专业能力

问题诊断的准确性

内部跨部门协调效率

解决方案的制定与执行

处理进度的主动告知

回访机制

补偿或补救措施

Q12:您是否观察到或被告知，我司针对您反映的这类问题进行了系统性的整改（如流程优化、产品改进等）？

是，有明显改进

是，但改进不明显

否，没有发现

不确定

Q13:基于您此次的体验，您有多大可能向朋友或同事推荐我们的产品或服务？（0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

选项1

Q14:此次经历对您未来继续选择我司产品或服务的意愿有何影响？

大幅提升

略有提升

没有影响

略有降低

大幅降低

Q15:您对我司的投诉处理、客户回访或问题整改工作，还有哪些具体的建议或期望？

填空1

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