实体门店客户投诉分类、原因与分析调查

实体门店客户投诉分类、原因与分析调查

尊敬的顾客，您好！为了更好地了解您在实体门店的消费体验，识别服务与运营中的不足，我们诚邀您参与本次投诉调查。您的每一条反馈都至关重要，将帮助我们改进服务，提升您的满意度。本问卷匿名填写，请根据您的真实经历作答。

Q1:您最近一次在实体门店遇到不愉快经历或产生投诉的消费类型是？

餐饮服务（如餐厅、咖啡厅）

零售购物（如服装、电子产品）

生活服务（如美容美发、维修）

其他

Q2:您遇到的不愉快事件属于以下哪个主要类别？

产品质量问题（如商品损坏、变质、与描述不符）

服务质量问题（如员工态度差、响应慢、专业度低）

环境与设施问题（如卫生差、设施故障、排队混乱）

价格与收费问题（如标价错误、隐形收费、退费难）

安全与权益问题（如食品安全、个人财物安全、隐私泄露）

Q3:您认为导致该问题的具体原因可能包括哪些？（可多选）

员工培训不足，服务流程不熟

门店管理混乱，职责不清

公司政策或流程不合理

供应商或产品质量把控不严

高峰期人手不足，超负荷运营

沟通不畅，信息传递有误

设备维护不到位

其他

Q4:该问题对您本次消费体验的负面影响程度如何？（1分表示影响很小，5分表示影响极大）

分数

标签

Q5:您当时是否向门店进行了现场投诉或反馈？

是，并得到了现场处理

是，但未得到有效处理

否，觉得麻烦或认为没用

否，但通过其他渠道（如电话、线上）反馈了

Q6:如果进行了现场反馈，门店员工或管理者的初步反应是？

积极倾听，表示歉意并主动解决

态度敷衍，仅做记录但未行动

推诿责任，辩解或否认问题

直接拒绝处理

未进行现场反馈

Q7:该问题的最终解决情况如何？

完全解决，我对结果满意

部分解决，但仍有遗憾

未得到解决

问题自行消失或我放弃了追诉

Q8:问题解决后，您对该门店的整体印象有何变化？

印象大幅改善，愿意再次光顾

印象略有改善，会谨慎考虑

印象没有变化

印象变差，可能不再光顾

印象严重受损，会劝阻他人前往

Q9:您认为门店在预防此类投诉方面，最需要加强哪些环节？（可多选）

加强员工服务意识与技能培训

优化店内运营流程与标准

改善店内环境与硬件设施

建立更清晰透明的价格与售后政策

加强产品质量的入店检查

设立更便捷有效的客户反馈渠道

提升管理层对现场问题的响应速度

其他

Q10:基于这次经历，您有多大可能向朋友或同事推荐这家门店？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

选项1

Q11:除了直接向门店反馈，您是否还会通过其他渠道表达不满（如社交媒体、大众点评、消费者协会等）？

是，一定会

视问题严重程度和解决情况而定

通常不会，除非问题非常严重

从不

Q12:请描述您认为最有效的一次门店投诉处理经历（可以是任何门店），以及它为何让您满意？

填空1

Q13:对于本次您遇到的具体问题，您最希望门店如何改进以避免再次发生？

填空1

Q14:您的性别是？

男

女

不愿透露

Q15:您的年龄段是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q16:您平均每月光顾实体门店（各类消费）的频率大约是？

几乎每天

每周数次

每月数次

很少

几乎不去

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