门店服务制度、标准与考核调查问卷

门店服务制度、标准与考核调查问卷

您好！为持续优化门店服务流程与标准，提升顾客体验，我们诚邀您参与本次匿名调查。您的宝贵意见将帮助我们完善服务制度与考核体系。感谢您的支持！

Q1:您目前在门店担任的岗位是？

一线服务人员（店员/收银员）

服务主管/领班

店长/副店长

区域督导/经理

其他

Q2:您对门店现行的《服务标准手册》或相关制度文件的熟悉程度如何？

非常熟悉，能完全掌握并应用

比较熟悉，基本了解主要内容

一般，仅了解部分内容

不太熟悉，需要时才会查阅

完全不熟悉

Q3:您认为当前门店的服务标准（如仪容仪表、接待流程、话术规范等）清晰度如何？（1分=非常模糊，5分=非常清晰）

分数

标签

Q4:您认为当前的服务标准在多大程度上符合实际运营需求？

完全符合，易于执行

基本符合，部分细节需调整

一般，存在一些脱节

不太符合，执行困难较多

完全不符合，脱离实际

Q5:您认为当前服务流程中，哪些环节的标准化程度最高？（可多选）

顾客进店问候

产品介绍与推荐

点单与收银操作

产品制作与交付

客诉处理

送别顾客

其他

Q6:您在日常工作中，执行服务标准时遇到的主要困难有哪些？（可多选）

标准过于复杂或繁琐

培训不足，理解不到位

客流高峰时难以兼顾

缺乏必要的工具或资源

标准与顾客实际需求有冲突

管理层支持不足

其他

Q7:您所在门店对服务标准的培训频率和效果如何？

定期培训，效果很好

不定期培训，效果一般

仅在入职时培训，后续很少

培训流于形式，效果不佳

几乎没有相关培训

Q8:您认为管理层（如店长、主管）在监督和指导服务标准执行方面的力度如何？（1分=非常不足，5分=非常到位）

分数

标签

Q9:您了解当前门店服务质量的考核方式吗？（如神秘顾客、顾客评价、内部检查等）

非常了解

比较了解

一般了解

不太了解

完全不了解

Q10:您认为现有的服务质量考核指标（如响应速度、服务态度、问题解决率等）是否合理？

非常合理，能全面反映服务质量

基本合理，但部分指标需优化

一般，有改进空间

不太合理，不能真实反映服务情况

非常不合理

Q11:服务质量考核结果通常如何反馈给员工？

定期一对一沟通，并有改进指导

在会议上公开通报

仅张贴成绩或排名

很少或几乎没有反馈

不清楚

Q12:考核结果是否与您的薪酬、晋升等个人发展有效挂钩？

紧密挂钩，影响显著

有一定关联，但影响不大

关联性很弱

完全没有关联

不清楚

Q13:基于您对现有服务制度、标准与考核体系的整体感受，您有多大意愿向同行推荐本公司的这套管理模式？（0-10分）

选项1

Q14:您认为要提升门店整体服务水平，最需要优先改进以下哪些方面？（可多选）

简化并优化服务标准流程

加强一线员工的服务技能培训

完善并公平执行考核激励机制

提升管理层的现场指导与支持

升级服务所需的硬件与工具

建立更畅通的顾客反馈渠道

营造更积极的团队服务文化

其他

Q15:对于优化门店的服务制度或考核方式，您是否有任何具体的建议或想法？

填空1

Q16:请分享一个您亲身经历或观察到的、体现优秀服务标准执行或有效考核激励的正面案例。（可选）

填空1

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