退换货客户服务、安抚与留存调查

退换货客户服务、安抚与留存调查

尊敬的客户，您好！感谢您近期使用我们的退换货服务。为了持续优化我们的服务体验，更好地满足您的需求，我们诚邀您参与本次简短的调查。您的每一条宝贵意见，都将帮助我们改进。本次调查匿名进行，所有信息仅用于服务改善。

Q1:您本次办理退换货的主要商品类别是？

服装鞋帽

数码家电

美妆个护

食品生鲜

家居日用

图书音像

其他

Q2:您发起退换货的主要原因是什么？

商品质量问题

商品与描述不符

尺寸/型号不合适

个人原因改变主意

物流导致商品损坏

收到错误商品

其他

Q3:您是通过哪个渠道发起退换货申请的？

手机APP

官方网站

微信小程序

电话客服

线下门店

其他

Q4:从0到10分，您有多大可能向朋友或家人推荐我们的退换货服务？（0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

选项1

Q5:请对本次退换货申请流程的便捷性进行评分（1-5分，1分非常不便，5分非常便捷）

分数

标签

Q6:请对客服人员的响应速度进行评分（1-5分，1分非常慢，5分非常快）

分数

标签

Q7:请对客服人员的服务态度和专业性进行评分（1-5分，1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q8:请对退换货政策的清晰度和合理性进行评分（1-5分，1分非常不清晰/不合理，5分非常清晰/合理）

分数

标签

Q9:本次退换货的处理时效是否符合您的预期？

远超预期

符合预期

基本符合，但稍慢

不符合预期，处理过慢

远低于预期

Q10:在服务过程中，哪些环节让您感到满意？（可多选）

申请提交便捷

客服沟通顺畅

处理进度透明（如短信/APP通知）

退款/换货速度快

上门取件服务好

无额外费用

其他

Q11:在服务过程中，您认为哪些方面有待改进？（可多选）

申请流程复杂

客服难以联系

处理进度不透明

退款/换货速度慢

上门取件时间不便

产生意外费用

政策解释不清

其他

Q12:本次服务体验是否有效缓解了您因退换货产生的不愉快情绪？

完全缓解，体验超出预期

有效缓解，服务令人满意

部分缓解，但仍有不足

基本没有缓解

反而加剧了不愉快

Q13:经历此次服务后，您未来继续在本平台购物的意愿如何？

大大增加，服务让我更信赖

保持不变，属于正常服务

略有下降，但还会考虑

显著下降，可能会减少购买

不再购买

Q14:为了提升您的留存意愿，您希望我们提供哪些后续关怀或补偿？（可多选）

无门槛优惠券

会员积分补偿

专属客服通道

新品/活动优先通知

免邮券

小礼品致歉

不需要特别补偿

其他

Q15:您对本次退换货服务的整体评价或具体改进建议是？

填空1

Q16:如果有机会，您是否愿意接受我们的后续回访，深入探讨服务细节？

非常愿意

可以考虑

不太愿意

不愿意

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