售后台账、投诉与处理调查问卷

售后台账、投诉与处理调查问卷

您好！为全面了解我司售后台账管理及客户投诉处理流程的现状，以便持续优化服务、提升客户满意度，我们特此开展本次匿名问卷调查。您的宝贵意见至关重要，感谢您的参与与支持！

Q1:您所在的部门是？

销售部

客户服务/支持部

财务部

运营/物流部

其他

Q2:您在处理售后台账（如订单、发票、退款、返利等）相关工作时，主要使用的系统或工具是？

公司ERP系统

独立CRM系统

Excel等电子表格

财务专用软件

其他

Q3:请对当前售后台账处理流程的便捷性与效率进行评分。（1分：非常不便/低效，5分：非常便捷/高效）

分数

标签

Q4:在售后台账处理中，您认为目前哪些环节存在挑战或易出错？（可多选）

订单信息录入与核对

发票开具与寄送

退款/返利申请与审批

账目核对与对账

跨部门信息同步

系统操作复杂或响应慢

其他

Q5:您平均每周处理客户投诉（包括咨询、建议、不满等）的数量大约是？

0-5件

6-15件

16-30件

30件以上

不直接处理投诉

Q6:客户投诉的主要来源渠道是？

电话热线

在线客服/聊天

电子邮件

社交媒体

客户经理反馈

其他

Q7:目前，客户投诉从接收、分配到最终处理完成的流程是否清晰明确？

非常清晰，有标准SOP

比较清晰，但部分环节依赖经验

不太清晰，经常需要临时协调

非常不清晰，处理混乱

Q8:请对现有投诉处理系统的功能完备性（如记录、追踪、分析等）进行评分。（1分：非常不完备，5分：非常完备）

分数

标签

Q9:在处理客户投诉时，您认为最大的困难或障碍是什么？（可多选）

获取跨部门支持与协作困难

处理权限不足，审批流程长

缺乏统一的问题解决方案库

客户情绪管理难度大

系统无法完整记录处理过程

难以界定问题责任方

其他

Q10:对于已关闭的投诉，是否有标准的回访或满意度调查机制？

有，且严格执行

有，但执行不严格

没有，但偶尔会做

完全没有

Q11:您认为当前投诉处理结果（如解决方案、补偿措施）的客户满意度如何？

非常高，客户基本满意

比较高，多数客户认可

一般，部分客户仍有不满

比较低，客户抱怨较多

不清楚

Q12:请描述一个您认为处理得比较成功（或失败）的投诉案例，并简要说明原因。

填空1

Q13:售后台账数据与投诉处理数据是否能够有效关联分析？（例如，分析特定订单或客户的账务问题与投诉之间的关联）

完全可以，系统支持

部分可以，需手动整合

基本不能，数据割裂

不清楚

Q14:您认为哪些数据分析维度对改善售后台账和投诉处理工作最有帮助？（可多选）

常见账务问题类型分析

高频投诉问题分类统计

处理时效与满意度关联分析

责任部门/人员绩效分析

客户生命周期价值与投诉关联

其他

Q15:公司是否定期对售后台账及投诉处理相关人员进行系统培训？

是，定期且内容全面

是，但不定期或内容零散

很少，主要靠自学

从未有过

Q16:请对您个人在应对售后台账复杂问题或棘手客户投诉时，所获得的内外部支持（如上级、同事、其他部门）充分性进行评分。（1分：非常不充分，5分：非常充分）

分数

标签

Q17:对于提升售后台账准确性及投诉处理效率与质量，您最重要的1-2条建议是什么？

填空1

相关推荐