货损赔付流程、标准与客户安抚调查

尊敬的客户，您好！为了持续优化我们的货损赔付服务，提升您的体验，我们诚邀您参与本次问卷调查。您的宝贵意见对我们至关重要，调查将匿名进行，感谢您的支持！

Q1:您最近一次遇到货损问题，大概是在多久之前？

1个月内

1-3个月内

3-6个月内

6个月-1年内

1年以上

从未遇到

Q2:当您发现货损时，您首先通过哪种渠道联系我们的客服？

官方App/网站在线客服

电话客服

电子邮件

微信/其他社交平台

线下门店/网点

Q3:请评价您初次联系客服时，客服人员的响应速度。（1分表示非常慢，5分表示非常快）

分数

标签

Q4:请评价客服人员处理您货损问题的专业性和态度。（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

分数

标签

Q5:在您看来，当前赔付流程中，哪些环节的效率有待提升？（可多选）

问题申报与提交材料

客服初步审核与反馈

定损与责任判定

赔付方案确认

赔付款项到账

后续跟进与回访

Q6:您认为当前的赔付标准（如赔偿金额计算方式）是否清晰、合理？

非常清晰合理

比较清晰合理

一般

不太清晰合理

非常不清晰合理

不了解

Q7:您对赔付金额的到账速度是否满意？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

不适用（未获赔付）

Q8:除了经济赔偿，您认为哪些安抚措施对改善您的体验更有帮助？（可多选）

真诚的道歉与解释

赠送优惠券/代金券

积分补偿

优先处理后续订单

定期反馈处理进度

其他（请在下题说明）

Q9:请具体说明您期望的其他安抚措施或补偿方式。

填空1

Q10:在处理货损问题的整个过程中，您感到最不满意的阶段是？

发现货损时

联系客服初期

提交证明材料时

等待定损结果时

确认赔付方案时

等待赔付款时

全程都较满意

Q11:您是否曾因为货损赔付问题，考虑不再使用我们的服务？

是，已经不再使用

是，曾认真考虑过

否，虽然有不满但会继续使用

否，处理结果可以接受

Q12:总体而言，您对我们当前货损赔付流程的满意度如何？（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

分数

标签

Q13:总体而言，您对我们当前客户安抚措施的满意度如何？（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

分数

标签

Q14:您认为我们最需要优先改进的是哪一方面？

简化赔付流程，提升效率

明确并优化赔付标准

加强客服培训，提升服务态度

增加非经济性安抚措施

改善内部沟通，减少信息差

Q15:对于优化我们的货损赔付与客户安抚工作，您还有什么具体的建议或期望？

填空1

货损赔付流程、标准与客户安抚调查

介绍

本模板旨在收集客户对货损赔付流程、标准及安抚措施的全面反馈。帮助您评估流程效率、分析赔付合理性、优化客户安抚，适合电商及零售企业提升售后服务质量与客户忠诚度。

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