物流服务质量投诉、处理与整改情况调查

尊敬的客户，您好！为持续提升我们的物流服务质量，我们诚邀您参与本次调查。本问卷旨在了解您在物流服务中遇到的问题、我们的处理情况以及您的改进建议。您的反馈对我们至关重要，所有信息将严格保密，仅用于服务改进。感谢您的支持！

Q1:您最近一次使用我司物流服务（如寄件、收件）的时间是？

一周内

一个月内

三个月内

半年内

半年以上

Q2:您最近一次使用我司物流服务的主要目的是？

个人寄递

电商购物收货

公司文件/样品寄递

其他商业用途

Q3:您是否曾就我司的物流服务提出过投诉或反馈？

是，曾提出过

否，从未提出过

Q4:（若曾投诉）您主要投诉的问题属于以下哪类？（可多选）

包裹延误/未按时送达

包裹丢失

包裹破损/内物损坏

配送员服务态度差

取件/上门服务不及时

费用争议/计费错误

信息更新不及时/不准确

客服沟通不畅

其他

Q5:请对您最近一次投诉时，我司客服首次响应的及时性进行评分（1分非常不及时，5分非常及时）

分数

标签

Q6:您通过哪种渠道进行的投诉或反馈？

官方客服电话

官方网站/APP在线客服

微信/支付宝小程序

电子邮件

社交媒体平台

直接联系配送员/站点

其他

Q7:您对我司处理您投诉的流程清晰度是否满意？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q8:您投诉的问题最终是否得到解决？

完全解决

部分解决

未解决

仍在处理中

Q9:请对投诉处理结果（如赔偿、道歉、解释等）的满意度进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q10:在投诉处理后，是否有我司工作人员对您进行回访？

有，且主动回访

有，但在我要求下

没有

Q11:投诉处理完毕后，您是否再次遇到类似问题？

是，频繁发生

是，偶尔发生

否，再未发生

Q12:您认为我司物流服务目前最需要改进的环节是？（可多选）

收件/上门取件

运输中转速度

末端配送时效与准确性

包裹安全与完好度

配送员专业素质与服务态度

客服响应与问题解决能力

运费价格与透明度

信息化追踪与通知

投诉处理机制与效率

其他

Q13:基于您整体的服务体验（包括问题发生与处理），您有多大可能向朋友或同事推荐我司的物流服务？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q14:总体来看，您认为我司对客户投诉的重视程度如何？

非常重视，积极改进

比较重视，但改进缓慢

一般，例行公事

不太重视，敷衍了事

非常不重视

Q15:对于我司如何更好地处理客户投诉、并从根本上减少同类问题的发生，您有什么具体的建议或期望？

填空1

Q16:您未来是否愿意继续使用我司的物流服务？

非常愿意

比较愿意

不确定，视改进情况而定

不太愿意

完全不愿意

Q17:您通常通过哪些渠道了解物流公司的服务口碑？（可多选）

亲朋好友推荐

电商平台卖家选择/评价

社交媒体/网络评价

公司官方宣传

自身使用经验

新闻报道

其他

Q18:您的身份是？

个人消费者

电商卖家/网店店主

企业客户（非电商）

其他

Q19:（选填）如果您愿意，请留下您的联系方式（电话/邮箱），以便我们就改进措施与您进一步沟通。（我们承诺仅用于本次调研回访）

填空1

物流服务质量投诉、处理与整改情况调查

介绍

本模板旨在提供物流服务质量投诉与整改的调研解决方案。帮助您收集客户意见、评估处理流程、识别改进点，适合物流企业和服务部门优化客户体验、提升服务质量。

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